به نام مشترک به کام همراه اول

صبا رضایی- ماجرا از آنجا آغاز شد که یکی از همکاران تحریریه «جهان صنعت» در طرح جشنواره همراه اول شرکت کرده و یک بسته اینترنتی ۲۰ گیگابایتی را به قیمتی مناسب خریداری کرد. در زمان خریداری بسته به او اعلام شد که بسته اینترنتی دوگیگابایتی پس از اتمام بسته اینترنتی به او تعلق می‌گیرد. اما این بسته رزرو چیست؟ هزینه‌اش چقدر است و اصلا معنای رزرو چیست؟ ‌هیچ کدام توضیح داده نشدند. پس از آنکه بسته اینترنتی این همکار به اتمام رسید پیامکی از همراه اول دریافت کرد مبنی بر اینکه بسته رزرو دو گیگابایتی فعال می‌شود و در صورت عدم تمایل گزینه لغو را ارسال کنید، زمانی که بسته رزرو به دلیل عدم ارسال گزینه لغو فعال شد، ۱۵ هزار تومان از حساب کاربر مربوطه کسر شد این در حالی است که او فراموش کرده بود بسته رزرو را لغو کند و تمایلی به استفاده از آن نداشت. بسته‌های اینترنتی جشنواره موبایل چندبار در سال در نظر گرفته می‌شوند اما امکان تمدید مجدد ندارند و پس از اتمام کاربر باید از بسته‌های اینترنتی عادی استفاده کند. بنابراین به گفته کارشناسان همراه اول بسته‌های رزرو اینترنتی برای مشتریان در نظر گرفته شده تا اینترنت مصرفی این افراد بر اساس تعرفه آزاد محاسبه نشود‌ اما همراه اول نباید به کاربر اعلام کند در صورت عدم تمایل گزینه لغو را ارسال کنید بلکه باید از وی اجازه بگیرد که در صورت تمایل، او گزینه فعال‌سازی را ارسال کند. نه اینکه اگر بسته رزرو را لغو نکنید ما هم از حساب شما ۱۵ هزار تومان کسر می‌کنیم تا از حقوق‌تان حفاظت کرده و از شما مراقبت کنیم! همراه اول می‌گوید بر اساس قوانین رگولاتوری چنین بسته‌ها و اختیاراتی برای کاربران در نظر گرفته است. به نظر می‌رسد کارشناسان و مدیران سازمان رگولاتوری کاربران موبایل را افرادی کم‌هوش تصور کرده‌اند. اگر یک شبانه‌روز هم برای آنها توضیح دهید که همراه اول نباید بسته اینترنتی را به صورت خودکار تمدید کند و باید از کاربر اجازه بگیرد و در صورت تمایل کاربر بسته مربوطه را تمدید کند، مدیران سازمان تنظیم مقررات متوجه منظورتان نخواهند شد. آنها کاملا با واژه اجازه، اختیار و انتخاب بیگانه‌اند. برای این افراد انتخاب به معنای آن است که کاربران در صورت تمایل می‌توانند گزینه لغو را وارد کنند. در غیر این صورت بسته به صورت خودکار تمدید می‌شود و آنها هیچ حقی ندارند. در کشوری زندگی می‌کنیم که قانونگذاران هر اراده و اختیاری را از مردم سلب می‌کنند و تصور می‌کنند همین که کاربران می‌توانند گزینه لغو را وارد کنند اختیارات بسیاری به آنها ارائه شده است. این افراد مانند والدینی رفتار می‌کنند که محدودیت‌های سختی را برای کودکان بازیگوش خود در نظر گرفته‌اند، در مواردی مانند مربیانی رفتار می‌کنند که تصور می‌کنند تمامی کاربران دارای سندرم داون هستند و هیچ‌کدام عقل درست و حسابی ندارند. در واقع بسیاری از نهادهای قانونگذاری مانند والد منتقد، سختگیر و سرزنشگر رفتار می‌کنند تا والد حمایتگر.
مشتریان کم‌هوش!
مدیران سازمان رگولاتوری بر این عقیده هستند که بسیاری از مشتریان اپراتورهای تلفن‌های همراه دانش کافی را در رابطه با تمدید بسته‌های اینترنتی ندارند. به همین منظور اپراتورها به صورت خودکار بسته‌های اینترنتی را تمدید می‌کنند تا از حقوق مشتری دفاع کنند. افرادی که گزینه لغو را وارد نمی‌کنند هم هوش و حافظه مناسبی ندارند، در غیر این صورت گزینه لغو را ارسال می‌کردند تا تمدید خودکار نشود و بسته رزرو فعال نشود.
وحید مختاری، مدیرعامل دفتر نظارت در سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در گفت‌و‌گو با «جهان صنعت» اظهار کرد: زمانی که همراه اول بسته اینترنتی به مشتری می‌فروشد موظف است که به تعهد خود عمل کند. به طور مثال اگر اپراتور قرارداد بسته که ۲۰ گیگ اینترنت به مشتری ارائه دهد به هیچ عنوان نباید زیر حرف خود بزند حتی اگر تعرفه را زیر قیمت حساب کرده باشد‌ اما اگر گران‌فروشی کرده باشد باید عودت کند.
او افزود: اپراتورهای موبایل بر اساس کف و سقف تعرفه خود می‌توانند گاهی اوقات در سال بسته‌های ارزان‌قیمت به مشتریان خود پیشنهاد دهند که این بسته‌ها را بر اساس میزان مصرف مشتریان به آنها پیشنهاد می‌کنند. جشنواره‌های اپراتورهای تلفن‌های همراه نیز با مجوز از سازمان تنظیم مقررات در زمان‌های خاصی انجام می‌شوند.
مختاری در ادامه بیان کرد: این بسته‌ها ارزان‌تر از قیمت کف تعرفه اینترنت تلفن‌های همراه عرضه می‌شوند و در بسته‌های پیشنهادی نیز اپراتورها موظف هستند اعلام کنند که در صورت عدم لغو، بسته دیگری برای شما فعال می‌شود. به طور کلی بسته‌های اینترنتی بر اساس حجم و مدت اعتبار ارزش‌گذاری می‌شوند.
او دلیل فعال کردن بسته‌های رزرو در بسته‌های اینترنتی جشنواره همراه اول را جلوگیری از زیان مشتری دانسته و عنوان کرد: اگر بسته‌های رزرو دو گیگابایتی فعال نشوند مشتریان ممکن است بسته‌های اینترنتی دیگری خریداری نکرده و در این صورت میزان حجم مصرفی آنها بر اساس تعرفه آزاد محاسبه می‌شود. حتی ممکن است قبض موبایل آنها به یک میلیون تومان نیز برسد.
مدیرعامل دفتر نظارت در سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در پاسخ به این پرسش که چرا اپراتورها از مشترکان خود اجازه نگرفته و گزینه تایید را به جای لغو فعال نمی‌کنند بیان کرد: پیش از آنکه اینترنت به پایان برسد برای مشتری پیامی ارسال می‌شود مبنی بر اینکه بسته اینترنتی به پایان رسید. اگر بسته‌های رزرو برای مشترکان فعال نشود اینترنت آنها تعرفه آزاد محسوب شده و هزینه اینترنت آنها به شدت افزایش می‌یابد.
او افزود: بیشتر مشترکان پس از اتمام بسته اینترنتی خود بسته مربوطه را تمدید نمی‌کنند و این امر موجب می‌شود تا هزینه اینترنت آنها با تعرفه آزاد محاسبه شود. به همین منظور و برای صیانت از حقوق مشترکان همراه اول بسته‌های رزرو برای مشترکان در نظر گرفته شده است و در صورت عدم لغو فعال می‌شوند.
مختاری تاکید کرد: اگر مشترک مورد نظر نمی‌خواست که بسته رزرو ۲ گیگابایتی برای او رزرو شود چرا گزینه لغو را نزد؟ او باید همین اقدام را انجام می‌داد و وقتی یک مشترک حتی لغو را نمی‌زند چگونه بسته اینترنتی خود را تمدید می‌کند؟
مراقبت از مشتریان
مدیران همراه اول مدعی هستند که از حقوق مشتریان خود دفاع و با تمدید خودکار در اصل از مشتریان خود مراقبت می‌کنند، تا پس از اتمام بسته‌های اینترنتی هزینه اینترنت بر اساس تعرفه‌های آزاد حساب شود.
نعیم جاوید، مدیرکل محصولات و خدمات همراه اول در گفت‌و‌گو با «جهان صنعت» اظهار کرد: یکی از مواردی که برای کاربران همراه اول در نظر گرفته‌ایم فرآیند تمدید خودکار بسته‌های اینترنتی است. دلیل این امر نیز آن است که بسیاری از مشترکان که بسته‌های ماهانه را می‌خرند فراموش می‌کنند آن را تمدید کنند. زمانی که این بسته‌ها به طور خودکار تمدید می‌شود دیگر خیال مشتری راحت است و بیشتر مشتریان از این بابت رضایت دارند.
او افزود: حدود چهار‌ سال است که این قابلیت را اضافه کرده‌ایم. بسیاری از مشترکان به پیامک‌های ارسالی از سوی همراه اول دقت نمی‌کنند و زمانی که بسته‌های اینترنتی تمام می‌شود آن را مجددا تمدید نمی‌کنند که در نتیجه اینترنت مصرفی آنها بر اساس تعرفه آزاد محاسبه می‌شود. تعرفه آزاد نیز در ازای هر گیگابایت برای سیم‌کارت‌های دائمی ۴۰ هزار تومان و برای سیم‌کارت‌های اعتباری ۶۰ هزار تومان محاسبه می‌شود که برای کاربران بسیار گران می‌شود.
جاوید در ادامه بیان کرد: ما ترجیح می‌دهیم از مشتری‌های خود مراقبت کنیم و درآمد پایداری داشته باشیم با قیمت‌های منصفانه و معقول. به دلیل تمدید خودکار ماهانه از چند ده میلیارد تومان صرف نظر می‌کنیم. از سوی دیگر مشتری‌ها نیز خیال‌شان راحت است که بسته‌های انتخاب شده به صورت خودکار تمدید می‌شود.
او در رابطه با دلیل تمدید خودکار بسته‌های اینترنت جشنواره‌های همراه اول تاکید کرد: پیش از تمدید این بسته‌ها چهار مرتبه به کاربران اطلاع‌رسانی می‌شود که یک بسته اینترنت دو گیگابایتی برای شما رزرو شده است. نخست هنگام خرید بسته اینترنتی و زمان وارد کردن کدهای دستوری به کاربر اطلاع‌رسانی می‌شود، سپس زمانی که بسته اینترنتی خریداری شده فعال می‌شود پیامک اطلاع‌رسانی ارسال می‌شود، بعد از آن نیز هنگامی که ۸۵ درصد از اینترنت بسته خریداری شده مصرف می‌شود اطلاع داده می‌شود و برای آخ رین مرتبه هم پیش از فعال شدن بسته دو گیگابایتی به کاربر اطلاع داده می‌شود.
جاوید تاکید کرد: به طور کلی جشنواره‌های بسته‌های اینترنتی بر اساس میزان ترافیک مصرفی از سوی مشتری در نظر گرفته می‌شود. به عنوان مثال اگر در سه ماه حجم مصرف مشتری حدود ۴۰ گیگابایت بوده است برای او بسته‌های اینترنتی ۲۰ گیگابایتی در نظر گرفته می‌شود.
او افزود: این جشنواره‌ها در مقاطع خاصی در سال در اختیار عموم قرار می‌گیرند و بر اساس قوانین رگولاتوری اجازه نداریم در تمامی مقاطع سال چنین جشنواره‌هایی را برگزار کنیم و به صورت محدود‌ می‌توانیم آنها را برگزار کنیم.
مدیرکل محصولات و خدمات همراه اول در رابطه با در نظر گرفتن بسته‌های رزرو تاکید کرد: اگر بسته‌های رزرو را در نظر نگیریم بعد از اتمام بسته‌های اینترنتی جشنواره، مشتریان متوجه اتمام بسته‌های اینترنتی نشده و به پیامک اتمام بسته اهمیتی نمی‌دهند.
به همین دلیل ما بسته‌های رزرو را در نظر گرفته‌ایم. این بسته‌ها همچنین پس از اتمام دیگر تمدید خودکار نمی‌شوند چراکه تنها چند بار در سال ارائه می‌شود و دائمی نیستند.