ایرلاین‌ها پاسخگو می‌شوند

گروه حمل‌ونقل- در شرایطی که ۵/۴۶ درصد پروازهای داخلی با تاخیر انجام می‌شود، در ویرایش دوم آیین‌نامه حقوق مسافر تحول بزرگی در الزام ایرلاین‌ها به خدمات هوایی مناسب ایجاد خواهد شد‌‌. با تغییر دستورالعمل رعایت حقوق مسافران، شرکت‌های هواپیمایی در صورت بروز تاخیر پروازی بیش از چهار ساعت علاوه بر استراداد کامل وجه بلیت باید خسارت نیز پرداخت کند‌‌. در ویرایش دوم آیین‌نامه حقوق مسافر، شرکت هواپیمایی موظف است در صورت ابطال پرواز یا بروز تاخیر بیش از چهار ساعت، در کنار استرداد کامل مبلغ بلیت به مسافر، بسته به مسیر و نوع تاخیر، بین ۵۰ تا ۱۱۰هزار تومان نیز به مسافر خسارت پرداخت کند‌.
در این آیین‌نامه، منظور از ساعت پرواز، ساعت حرکت درج‌شده در بلیت، منظور از پذیرایی نوع اول شامل میان‌وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب و پذیرایی نوع دوم شامل وعده غذای اصلی نظیر صبحانه، ناهار و شام است‌.
طبق ویرایش دوم آیین‌نامه حقوق مسافر این حقوق به‌طور کلی ناظر بر مواردی نظیر عدم تبعیض، ممانعت از سفر، ابطال پرواز توسط شرکت‌ حمل‌کننده، تاخیرات پرواز، تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز، فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان، مسافران توانخواه، شفاف‌سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی و برخی موارد دیگر است‌. طبق آیین‌نامه حقوق مسافر همه مسافران به صورت یکسان از خدمات شرکت‌های هواپیمایی بهره‌مند هستند‌‌. در صورتی که با وجود داشتن بلیت تاییدشده شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به دلیل محدودیت‌های شرکت حمل‌کننده، نظیر محدودیت‌های بازرگانی، فنی و یا عملیاتی امتناع ورزد، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است؛ ارائه بلیت مشابه در اولین فرصت زمانی انجام می‌شود، همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه و یا مابه‌التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکت هواپیمایی انجام می‌شود‌.
الزامات ایرلاین در صورت ابطال پرواز
اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت است‌‌. اگر ابطال پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد وجه کامل بلیت و جبران خسارت به میزان مقرر در ستون الف جدول درج‌شده در آیین‌نامه حقوق مسافر است‌‌. اگر ابطال پرواز از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام شود در این صورت شرکت حمل‌کننده استرداد کامل وجه و موظف به جبران خسارت به میزان مقرر در ستون ب جدول آیین‌نامه حقوق مسافر است.
الزامات ایرلاین در صورت بروز تاخیر
در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز براساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر، ایرلاین باید فعالیت‌هایی انجام دهد؛ اول آنکه نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح درخصوص تاخیر پرواز اقدام کند‌‌. همچنین شرکت هواپیمایی باید از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اطلاع‌رسانی کند‌‌. در صورت تاخیر‌ بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت از مسافران پذیرایی نوع اول (نوشیدنی گرم و یا سرد و شیرینی) به عمل خواهد آمد‌‌. اگر تاخیر پرواز بیش از دو ساعت و تا چهار ساعت باشد، باید پذیرایی مناسب از نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی انجام شود‌. همچنین فراهم کردن امکان برقراری تلفنی جهت اطلاع‌رسانی،‌ تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات در اعزام مسافران با سایر ایرلاین‌ها در صورت درخواست مسافر و وجود پرواز در همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین، همچنین استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز، از الزامات ایرلاین است‌.
الزامات ایرلاین در تاخیر بیش از چهار ساعت
در تاخیرات پروازی بیش از چهار ساعت شرکت هواپیمایی موظف است در کنار رعایت مفاد بند ب نسبت به جبران خسارت به میزان مندرج در ستون الف جدول ضمیمه آیین‌نامه حقوق مسافر اقدام کند‌.
در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی و یا اضطراری فرودگاه مبدا، مقصد و یا مسیر دچار تاخیر و ابطال بیش از دو ساعت می‌شوند،‌ شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی نوع اول از مسافران، فقط موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند‌‌. در صورتی که پرواز براساس ساعت مندرج در بلیت مسافر حرکت کند، اما به دلایل فنی و عملیاتی به رمپ بازگردد، در این حال میزان تاخیر تا پرواز مجدد از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد شد‌. شرکت‌های هواپیمایی در صورتی که در زمان حرکت تعیین‌شده در بلیت، مسافران را از طریق سایر خطوط هواپیمایی به مقصد منتقل کنند مشمول پرداخت خسارت و یا جریمه تاخیر یا ابطال نخواهند شد‌‌. تاخیر انعکاسی (تاخیر متصل به پرواز بعد) منبعث از تاخیر جوی صرفا‌ اولین پرواز متصل تا ۱۲۰ دقیقه مشمول تاخیر و پرداخت خسارت آن نخواهد بود‌.
حقوق مسافر در تغییر مسیر اجباری
در صورتی که پرواز در مکانی غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند، ایرلاین موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز منتقل کند که اگر مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل منتقل شود، باید کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود‌‌. در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی نظیر اتوبوس، قطار و غیره این انتقال ضمن فراهم شدن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت هواپیمایی انجام می‌شود‌.
الزامات ایرلاین و حقوق مسافر در فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان
در صورت فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه، شرکت براساس دستورالعمل پیگیری، جست‌وجو و یا جبران خسارت خود موظف به تامین رضایت مسافر است‌‌. مسافر در صورت فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه لازم است بلافاصله قبل از ترک فرودگاه گزارش و فهرست محتویات آن را به شرکت حمل‌کننده ارائه کند‌‌. در صورت تاخیر در تحویل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر در مدت ۲۱ روز نسبت به اعلام مراتب به صورت کتبی به شرکت حمل‌کننده اقدام کند‌.
حقوق مسافران توانخواه
به منظور تامین تسهیلات، رفاهی و ایمنی مسافران توانخواه شرکت‌های حمل‌کننده در چارچوب دستورالعمل‌های تخصصی ذی‌ربط اقدامات لازم را در زمینه ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند کرد‌‌. شرایط خاص مسافران توانخواه باید در زمان خرید بلیت و حداکثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل‌کننده اعلام شود‌‌. مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوران نقاهت از قاعده مسافران توانخواه مستثناست و تابع مقررات حمل بیماری ایرلاین خواهد بود‌.
شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه،‌ عوارض، قواعد ابطال و هزینه اضافی) نام شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری را به مسافر ارائه کند‌‌. هرگونه اقدام توهین‌آمیز، رفتار غیرمسوولانه و غیرمتعارف توسط کارکنان یا مسافران که باعث بروز وضعیت ناهنجار در محیط فرودگاه، هواپیما، ترمینال و سایر اماکن مرتبط شود، مشمول پیگرد قانونی از سوی مراجع انتظامی و قضایی خواهد بود‌‌. شرکت‌های هواپیمایی موظف هستند جرایم مقرر در این دستورالعمل را براساس امکانات موجود در قالب پرداخت‌ها اعم از الکترونیکی، اعتباری، حواله و… به نحوی که از سوی مسافر قابل بهره‌برداری جهت ابتیاع بلیت در مسیر دلخواه داخلی باشد، با ذکر مبلغ تحویل مسافر دهند‌.