بیشترین شکایت کاربران در حوزه ارتباطات

«جهان‌صنعت»- مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری اعلام کرد: در سال گذشته ۱۹۸هزار و ۱۵ شکایت در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵) درج شده که در مقایسه با سال ۱۴۰۰، حدود ۸ درصد افزایش داشته است. پیمان قره‌داغی با اشاره به اینکه بیشترین شکایات در سال ۱۴۰۱ مربوط به خدمات تلفن ثابت و ارتباطات داده‌ها می‌شود، گفت: در سال گذشته ۱۰۷ هزار و ۹۹۳ شکایت در مورد شرکت مخابرات ایران ثبت شده است، در حالی که این آمار در سال گذشته ۹۱ هزار و ۸۰۱ شکایت بوده که این رقم نشان‌دهنده رشد حدود ۱۷ درصدی شکایات در این حوزه است. وی استان‌های تهران، خوزستان، خراسان رضوی، مازندران و اصفهان را پنج استان‌ در مورد شکایات پرتکرار خواند و بیان کرد: قطع ارتباط، عدم تامین کابل سرقت‌شده، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه‌شده، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم واگذاری خط تلفن ثابت ثبت‌نام‌شده، عدم جمع‌آوری سرویس و تاخیر در نصب و راه‌اندازی سرویس از جمله شکایات پرتکرار حوزه خدمات تلفن ثابت هستند. قره‌داغی ارائه خدمات تلفن همراه را دومین حوزه پرشکایت دانست و عنوان کرد: ۴۹ هزار و ۳۱۱ شکایت در سال ۱۴۰۱ از حوزه خدمات تلفن همراه ثبت‌شده است که سهم همراه اول از شکایات ثبت شده در سال گذشته ۳۲ هزار و ۸۲۹ شکایت، سهم شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل ۱۲ هزار و ۲۸۲ شکایت و سهم رایتل ۴ هزار و ۱۰۲ شکایت بوده که در مقایسه با سال ۱۴۰۰، همراه اول حدود ۱۰ درصد و رایتل حدود ۱۴ درصد افزایش و در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل حدود ۷ درصد کاهش داشته است.
وی قطعی سیم‌کارت، عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل، عدم امکان ارسال یا دریافت پیامک، عدم دسترسی به اینترنت، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه‌شده، دریافت پیامک تبلیغاتی، تخلیه سیم‌کارت و… را از جمله شکایت‌های پرتکرار مردم در حوزه ارائه خدمات تلفن همراه دانست و عنوان کرد: استان‌های تهران، خراسان‌رضوی، اصفهان، البرز و فارس نیز پنج استان پرشکایت در این حوزه هستند. مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری، با اشاره به کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایات، در سامانه ۱۹۵ گفت: میانگین زمان پاسخگویی به شکایات در حوزه ارائه خدمات تلفن همراه از حدود بیش از۱۰ روز کاری در سال ۱۴۰۰ به ۷ روز کاری در سال ۱۴۰۱ کاهش یافته است.
قره‌داغی اقدامات انجام شده توسط کمیته حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی را دلیل کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایات دانست و افزود: پاسخگویی شبانه‌روزی به تماس مشترکان سرویس‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات در مرکز تماس ۱۹۵ در سال ۱۴۰۱ با میانگین زمان انتظار ۲۴ ثانیه باعث رضایت بیش از ۸۵ درصدی تماس‌گیرندگان شده است. علاوه بر این، تولید درخت دانش برای بالغ بر۱۰ شکایت پرتکرار سامانه ۱۹۵، به‌منظور ثبت صحیح و دقیق شکایت توسط مشترکان، جلوگیری از اعمال سلیقه و ایجاد وحدت رویه میان رگولاتوری و دارندگان پروانه حوزه ICT در رسیدگی و پاسخگویی به شکایات باعث تسریع در این روند شده است.
وی برگزاری بیش از ۳۰ کمیته عالی حفاظت از حقوق مصرف‌کننده با حضور نمایندگان دفتر بازرسی، نمایندگان ستاد و مناطق نه‌گانه سازمان برای تعیین تکلیف ۶۰۰ شکایت رفع‌نشده ارجاعی از سوی مناطق ۹‌گانه سازمان را یکی دیگر از اقدامات انجام‌شده در سال ۱۴۰۱ دانست و عنوان کرد: ایجاد سامانه نظارت بر خط به مراکز تماس و پشتیبانی اپراتورهای ثابت و سیار و دریافت شاخص‌های مهم مراکز تماس مانند سطح سرویس، تماس‌های ورودی، تماس‌های پاسخ داده‌شده، میانگین زمان انتظار، میانگین زمان مکالمه، میزان رضایت از پاسخگویی و… به منظور ارزیابی، نظارت و ارتقای کیفیت پاسخگویی مراکز تماس و پشتیبانی دارندگان پروانه انجام شده است. مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری پایش و نظارت بر نحوه رسیدگی به شکایات پاسخ داده‌شده در سامانه ۱۹۵ از سوی مناطق ۹‌گانه و اپراتورهای ثابت و سیار را یکی دیگر از اقدامات انجام‌شده در سال ۱۴۰۱ دانست و گفت: تمام این اقدامات به منظور بهبود وضعیت رسیدگی به شکایات و ارتقای سطح رضایتمندی و صیانت از حقوق مشترکان انجام شده است.