تولید و دیگر هیچ!

«جهان صنعت»-اگر سری به نمایندگی‌های مجاز در بخش ارائه خدمات پس از فروش بزنید متوجه خواهید شد افرادی که در صف انتظار برای ورود قرار دارند، چهره یکسانی دارند اما این موضوع برای افرادی که خارج می‌شوند بسیار متفاوت است. اخم در صورت و حتی عصبانیت در چهره برخی افراد موج می‌زند. شاید دلیل اصلی ناراحتی و نارضایتی آنها این باشد که در زمان خرید به آنها قول خدمات پس از فروش داده شده اما بعد از مدتی و در زمان نیاز به تعمیر یا تعویض، نمایندگی‌های خدمات پس از فروش از ارائه خدمات مناسب به مشتریان شانه خالی می‌کنند. زمانی که تولید بر خدمت‌رسانی ترجیح داده شود دیگر نباید انتظار داشت که توسعه تولید در کشور آن هم در بخش صنعت خودرو طبق پیش‌بینی‌ها حرکت کند. این روز‌ها با نزدیک شدن به پایان سال و آغاز سفرهای درونی و جاده‌ای مسافر در تعطیلات نوروزی صاحبان خودرو در تکاپوی رسیدگی به وضع و اوضاع خودرو‌شان هستند هر چند در ماه‌های گذشته نیز طی سال اجرا می‌شود. اما متاسفانه امسال نسبت به سال گذشته وضعیت تعمیر و تهیه قطعه بسیار به هم ریخته‌تر شده است‌. اگر سری به چند نمایندگی مجاز خودرو‌های داخلی در سطح شهر بزنیم متوجه می‌شویم که کمبود قطعات بیداد می‌کند و خودرو‌ها در این مراکز در بهترین حالت فقط سرویس ابتدایی صورت می‌گیرد و صاحب خودرو باید به دنبال تهیه قطعه مورد نیاز در بازار آزاد باشد.
کمبود قطعات یدکی، خواب طولانی‌مدت خودروها در تعمیرگاه‌ها، برخوردهای بعضا نامناسب با مشتریان و همچنین ضعف در عیب‌یابی و تعمیرات دقیق خودروهای معیوب، از جمله مواردی هستند که سبب شده سطح رضایتمندی عمومی از خدمات پس از فروش خودرو در کشور، چندان بالا نباشد. این در شرایطی است که مشتریان خودرو در سایر کشورها، با چنین مواردی بسیار غریبه هستند و کم پیش می‌آید مثلا با کمبود و نبود قطعات یدکی مواجه شوند یا عیب‌یابی دقیقی از خودروی آنها صورت نگیرد. بارها برای صاحبان خودرو پیش آمده که خودروی خود را در دوران گارانتی برای رفع عیب به تعمیرگاه خودروسازان و واردکنندگان خودرو برده‌اند، اما به دلیل نبود قطعه یدکی مورد نیاز یا ناتوانی و ضعف در تشخیص و رفع عیب، خودرو‌ برای مدت زمان زیادی در تعمیرگاه متوقف شده است
در واقع بسیاری از خودروسازان دنیا، خدمات پس از فروش را به‌عنوان یک اصل در پایداری فروش و جذب مشتری در نظر می‌گیرند و تا حد امکان اجازه نمی‌دهند اعتبار و درآمدزایی‌شان از این ناحیه ضربه بخورد. این در شرایطی است که خدمات پس از فروش خودرو در ایران نه‌تنها نقطه قوت به‌شمار نمی‌رود بلکه حتی می‌توان از آن به‌عنوان پاشنه آشیل و نقطه ضعفی بزرگ یاد کرد.
از آن سو خودروسازان داخلی نیز که طبعا گستره فعالیت آنها قابل‌مقایسه با واردکنندگان نیست، نتوانسته‌اند مشتریان خود را آن طور که شایسته است، راضی نگه دارند. یکی از دلایل این ماجرا، اولویت داشتن مطلق تولید نسبت به خدمات پس از فروش است؛ به‌نحوی‌که شرکت‌های خودروساز داخلی گاهی حتی از سهمیه خدمات موردنظر کم کرده و قطعات را به خطوط تولید تزریق می‌کنند. این موضوع سبب می‌شود گاهی موجودی نمایندگی‌های خدمات پس از فروش کفاف تقاضای مشتریان را ندهد و در نتیجه، خودروهای معیوب به‌دلیل کمبود و نبود لوازم یدکی، برای چند هفته در تعمیرگاه‌ها بخوابند. در این موارد اگرچه راهی جز صبر کردن برای تامین قطعه یدکی مورد نیاز و رفع عیب وجود ندارد اما طبق قانون، خودروسازان و واردکنندگان خودرو مکلف هستند به مالکان این خودروها خسارتی را تحت عنوان خسارت خواب خودرو پرداخت کنند.
نمی‌توان رضایتمندی را در مشتریان دید
هر چند نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش عرضه‌کنندگان خودروی کشور در سال ۹۶ نشان می‌دهد که خدمات موردنظر در مقایسه با سال ۹۵ روندی رو به رشد داشته است. طبق گزارش منتشره از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، امتیاز شاخص وضع خدمات پس از فروش خودرو در کشور طی سال گذشته، عددی معادل ۲/۶۸ بوده که نسبت به سال ۹۵، افزایش ۸/۳ درصدی را نشان می‌دهد اگرچه آمارها از روند رو به افزایش بهبود شاخص خدمات پس از فروش حکایت می‌کنند، با این حال در عالم واقعیت، ماجرا چیز دیگری است و نمی‌توان رضایتمندی را در مشتریان دید.
با وجود این روند افزایشی، هیچ کدام از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خودرو در کشور، نتوانسته‌اند موفق به کسب رتبه یک شوند و این موضوع نشان می‌دهد سطح کلی خدمات موردنظر هنوز به استاندارد جهانی نرسیده است. همچنین این گزارش نشان می‌دهد خدمات پس از فروش خودرو در ایران همچنان در سطحی نسبتا نامناسب عرضه می‌شود و طبعا مشتریان رضایت چندانی در این حوزه ندارند. با وجود آنکه خدمات پس از فروش یکی از مولفه‌های اصلی جذب مشتری پایدار به‌شمار می‌رود و خودروسازان خارجی سرمایه‌گذاری‌های زیادی در این بخش انجام می‌دهند، عرضه‌کنندگان خودروی کشور به‌خصوص شرکت‌های خودروساز داخلی، هنوز نتوانسته‌اند به شرایطی ایده‌آل در حوزه موردنظر دست یابند.‌
علل ناموفق بودن خدمات
شاید یکی از دلایل اصلی در بروز ضعف بزرگ در خدمات پس از فروش‌، سرمایه‌گذاری ضعیف عرضه‌کنندگان خودرو به‌خصوص خودروسازان داخلی در حوزه خدمات پس از فروش است، چه آنکه اجازه نمی‌دهد خدمات موردنظر به سطح استاندارد جهانی رسیده یا حتی نزدیک شود. ضعف سرمایه‌گذاری، خود را در موارد مختلفی نشان می‌دهد، از جمله کمبود نیروی متخصص و عدم ‌به‌روزرسانی تعمیرگاه‌ها از حیث فنی. در واقع وقتی سرمایه‌گذاری لازم برای توسعه خدمات پس از فروش انجام نشود، پروسه تربیت و آموزش نیروهای متخصص نیز به میزان لازم انجام نمی‌شود و این موضوع خود را در مسائلی مانند عدم‌ عیب‌یابی دقیق و تعمیرات ناقص نشان می‌دهد. سرمایه‌گذاری ضعیف همچنین اجازه توسعه کمی و کیفی نمایندگی‌ها و تعمیرگاه‌ها را نیز نمی‌دهد که این موضوع خود می‌تواند مانعی باشد بر سر راه رضایتمندی مشتریان.
البته در این سال‌ها برخی شرکت‌های واردکننده توانسته‌اند رتبه‌های برتر را در خدمات پس از فروش به خود اختصاص دهند، با این حال عملکرد آنها نیز خالی از ایراد نبوده و نمی‌توان ادعا کرد که مشتریان‌شان رضایت کاملی از خدمات ارائه شده، داشته‌اند.
پس از تهیه گزارش میدانی از چند نمایندگی مجاز در سطح شهر تهران به گفته برخی از فعالان در این مراکز، روز‌هاست که قطعه خودرو‌های تولید داخل و وارداتی به سختی به دست می‌آید و این موضوع نارضایتی مشتریان را بیشتر کرده است‌. با توجه به تحریم‌ها و گران شدن نرخ ارز و رکود اقتصادی در تعجب هستیم که هنوز خودرو تولید می‌شود اما قطعه لازم جهت تعمیر همین خودرو در بازار نیست!
قانون چه می‌گوید
خواب چند هفته‌ای خودرو در تعمیرگاه‌های مجاز نشان می‌دهد که خدمات نیز به همان اندازه در خواب است و این ضرر مشتریان را دو‌چندان می‌کند. طبق اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مصوب هیات دولت بوده و اوایل سال ۱۳۹۵ از سوی معاون اول رییس‌جمهوری برای اجرا به وزارت صنعت، معدن و تجارت، خودروسازان و واردکنندگان خودرو ابلاغ شد، تمام خودروسازان و واردکنندگان خودرو موظف هستند در صورت متوقف شدن خودروی تحت گارانتی آنها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش به دلیل نبود قطعات یدکی یا ناتوانی در رفع عیب، خسارت خواب خودرو را به صورت روزشمار به مالک آن پرداخت کنند.
محدودتر شدن خدمات به‌دلیل تحریم
وجود این چالش‌ها در حوزه خدمات پس از فروش خودرو کشور در حالی است که با توجه به خروج آمریکا از برجام و به تبع آن، بازگشت تحریم‌ها، احتمالا با شرایط سخت و محدودیت‌های بیشتری در این بخش مواجه خواهیم شد. طبق پیش‌بینی‌ها، آمریکایی‌ها قصد دارند تا حد امکان تمامی منافذ ورود قطعات خودرو به ایران را ببندند تا عملا دومین صنعت بزرگ کشور را فلج کرده و تیراژ آن را نزولی کنند. هرچند به نظر می‌رسد خودروسازی کشور در دوران تحریم نیز کجدار و مریز به تولید خود ادامه خواهد داد، با این حال بدون شک با مشکل تامین قطعه مواجه خواهد شد و این موضوع تاثیر مستقیم و مخربی بر خدمات پس از فروش خودروسازان و عرضه‌کنندگان خودرو می‌گذارد.در شرایط تحریم، جدا از اینکه ورود قطعات به کشور کاهش می‌یابد، تامین خطوط تولید نیز بیش از پیش در اولویت قرار می‌گیرد و بنابراین سهم خدمات پس از فروش از قطعات کاهش خواهد یافت. نکته دیگر اینجاست که احتمال کاهش کیفیت خودروها در دوران تحریم با توجه به عدم‌دسترسی خودروسازان به منابع اصلی تامین قطعات، بسیار بالاست و این موضوع سبب افزایش مراجعه خودروها به تعمیرگاه‌ها و نمایندگی‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش خواهد شد. با این حساب، حوزه خدمات پس از فروش از این ناحیه نیز تحت ‌فشار قرار گرفته و با چالش مواجه خواهد شد.در چنین اوضاعی، راهکارهای مختلفی برای مقابله با بحران ارائه می‌شود، از جمله افزایش داخلی‌سازی و ذخیره قطعات؛ با این حال این راهکارها نیز چالش‌های خاص خود را دارند، به‌خصوص افزایش ساخت داخل که سرمایه‌گذاری عظیم و همچنین دانش فنی و تکنولوژی خارجی را می‌طلبد.