خدمات «اکونومی» با نقاب «بیزینس‌کلاس»

گروه حمل‌ونقل- در روزگاری که سفرهای هوایی به یکی از نیازهای اساسی زندگی مدرن تبدیل شده‌اند و جایگاه حمل‌ونقل هوایی به‌عنوان نماد سرعت، راحتی و کیفیت تثبیت شده، برخی شرکت‌های هواپیمایی داخلی با نقض آشکار استانداردهای بین‌المللی و اصول بدیهی اخلاق حرفه‌ای، به شکلی بی‌پرده دست به عرضه بلیت‌های بیزینس‌کلاس با خدمات اکونومی زده‌اند؛ پدیده‌ای که نه‌تنها مصداق بارز تضییع حقوق مسافر است بلکه نشان‌دهنده بحران عمیق‌تری در نگاه تجاری برخی فعالان این صنعت است: بی‌اعتنایی به شرافت مشتری.
در نگاه نخست، بلیت بیزینس‌کلاس صرفا یک بلیت گران‌تر نیست. این بلیت، وعده‌ای است برای تجربه‌ای متفاوت در دل آسمان؛ از صندلی‌های تخت‌شو با فضای اختصاصی، تا غذای باکیفیت و خدمات اختصاصی پیش و پس از پرواز. در سطح بین‌المللی، بیزینس‌کلاس یک استاندارد است، یک امتیاز مشخص که با پرداخت هزینه بیشتر به‌دست می‌آید. اما آیا در پروازهای داخلی ایران این وعده‌ها واقعا محقق می‌شوند؟
شواهد و گلایه‌های مسافران نشان می‌دهد که در بسیاری از پروازهای داخلی، آنچه به نام بیزینس‌کلاس فروخته می‌شود، چیزی نیست جز اکونومی با قیمت مضاعف. صندلی‌هایی مشابه کلاس اقتصادی، پذیرایی ساده و گاه بی‌کیفیت، نبود خدمات اختصاصی مانند سالن انتظار ویژه یا چک‌این سریع‌تر، همه حکایت از آن دارند که در بسیاری از پروازها، بیزینس‌کلاس بیش از آنکه واقعیتی مبتنی‌بر کیفیت باشد، صرفا یک عنوان تجاری برای فریب مشتری است.
این وضعیت تنها یک نارضایتی ساده نیست بلکه نشانه‌ای است از اختلالی سیستماتیک در رویکرد برخی شرکت‌های هواپیمایی به مقوله «حق مشتری». در واقع، هنگامی که بلیت بیزینس‌کلاس با قیمتی دو یا سه برابر بلیت اکونومی فروخته می‌شود اما هیچ‌یک از امکانات وعده‌داده‌شده ارائه نمی‌شود، نوعی کلاه‌برداری مدرن رخ داده است. نامش هرچه باشد، «فریب»، «عدم صداقت تجاری» یا حتی «سوءاستفاده از نیاز مشتری»، بی‌تردید این رویه به فروپاشی اعتماد میان مسافر و شرکت هوایی منجر خواهد شد.
نکته مهم‌تر آنکه، در شرایطی که قیمت بلیت‌های اکونومی نیز به‌شکل سرسام‌آوری افزایش یافته و بسیاری از مسافران، برای اندکی آسایش بیشتر حاضر به پرداخت هزینه‌های گزاف بیزینس‌کلاس می‌شوند، دریافت خدمات مشابه با اکونومی نوعی بی‌احترامی به شعور مشتری است؛ بی‌اخلاقی‌ای که نه‌تنها به زیان مسافر بلکه در درازمدت به زیان صنعت حمل‌ونقل هوایی کشور نیز تمام خواهد شد.
در بسیاری از کشورهای پیشرفته، نظارت نهادهای رگولاتوری بر کیفیت خدمات در پروازها بسیار دقیق است و شرکت‌هایی که به وعده‌های خود عمل نکنند، با جریمه‌های سنگین و سلب مجوز مواجه می‌شوند اما در ایران، به‌نظر می‌رسد نظارتی درخور این تخلفات صورت نمی‌گیرد یا دست‌کم بازدارندگی لازم وجود ندارد. اگر فروشنده‌ای در بازار به مشتری کالایی بفروشد که با آنچه معرفی کرده تطابق نداشته باشد، مصداق فریب‌کاری است؛ چرا نباید همین اصل در آسمان نیز جاری باشد؟
اینکه برخی شرکت‌های داخلی با تغییر نام چند ردیف ابتدایی هواپیما به «بیزینس‌کلاس» بدون هیچ تغییری در امکانات، سودهای کلان به دست می‌آورند، هشداری جدی است برای نهادهای ناظر. این مساله فقط یک تخلف ساده نیست؛ بی‌اعتمادی حاصل از چنین تجربیاتی مستقیما بر تصمیم‌های آتی مسافران تاثیر می‌گذارد و تصویری مخدوش از حمل‌ونقل هوایی داخلی ارائه می‌دهد.
در نهایت، حفظ حرمت مسافر، پایبندی به اصول حرفه‌ای و رعایت حقوق مشتری، بنیان‌های اعتمادسازی در هر کسب‌وکاری هستند. شرکت‌های هواپیمایی داخلی اگر به‌دنبال بقا در بازار رقابتی فردا هستند، باید بیش از گذشته به کیفیت واقعی خدمات توجه کنند و بدانند که «بیزینس‌کلاس» نام نیست؛ تعهد است.
فروش بلیت بیزینس با خدمات اکونومی تخلف است
در همین راستا، علیرضا منظری، معاون پیشین هوانوردی و امور بین‌الملل سازمان هواپیمایی کشوری اظهار کرد: برخی مسافران بلیت هواپیما را با نرخ ‌بیزینس کلاس خریداری می‌کنند اما خدمات ارائه‌شده در هواپیما در حد اکونومی کلاس است. نرخ بلیت براساس قیمت بیزینس‌کلاس محاسبه می‌شود، درحالی‌که تسهیلاتی که به مسافر ارائه می‌شود، مطابق با خدمات اکونومی یا معمولی است.
منظری ادامه داد: در این موارد، پیگیری حقوقی امکان‌پذیر است زیرا مقررات مشخصی براساس ایکائو برای ارائه خدمات بیزینس‌کلاس وجود دارد. طبق این مقررات، شرکت‌های هواپیمایی موظف به ارائه خدمات ویژه‌ای شامل غذای خاص، سرویس‌های اختصاصی و امکانات متفاوت در مقایسه با اکونومی کلاس هستند. او به مهر گفت: سازمان هواپیمایی کشوری بر این موضوع نظارت دارد و در صورت مشاهده تخلف، مسافران می‌توانند شکایت خود را ثبت کنند. در صورتی که شرکت هواپیمایی تخلف کرده باشد و خدمات متناسب با بلیت فروخته‌شده را ارائه نکرده باشد، موظف به استرداد وجه به مسافر خواهد بود.
معاون پیشین هوانوردی و امور بین‌الملل سازمان هواپیمایی کشوری خاطرنشان کرد: در چارچوب الزامات خدمات بیزینس‌کلاس، صندلی‌ها باید راحت‌تر و بزرگ‌تر باشند، فاصله میان صندلی‌ها نسبت به اکونومی بیشتر باشد و خدمات پذیرایی نیز با کیفیت بالاتری ارائه شود.
منظری تاکید کرد: فروش بلیت بیزینس و ارائه خدمات اکونومی تخلف محسوب می‌شود و قابلیت پیگیری قانونی دارد.
ضرورت تطبیق خدمات بیزینس‌کلاس با استانداردهای بین‌المللی
گفتنی است، رییس دیوان عدالت اداری در تاریخ بیست‌وششم خردادماه سال گذشته، با توجه به شکایت برخی شرکت‌های هواپیمایی رای داد که ستاد تنظیم بازار مجاز به نرخ‌گذاری در بخش حمل‌ونقل هوایی داخلی نیست. بر همین اساس قیمت‌گذاری بلیت هواپیما به خود شرکت‌های هواپیمایی سپرده شد اما این در حالی است که متولیان مربوطه باید نسبت‌به عملکرد ایرلاین‌ها توجه ویژه داشته باشند تا طبق آنچه از مسافران پول دریافت می‌کنند، در مقابل نیز خدمات ارائه دهند.
کارشناسان صنعت هوانوردی بر این باورند که شرکت‌های هواپیمایی باید به استانداردهای بین‌المللی پایبند باشند و در صورت عدم امکان ارائه خدمات بیزینس‌کلاس با کیفیت، از فروش بلیت‌های بیزینس که قابلیت‌های استاندارد را ندارد، خودداری کنند. رعایت حقوق مسافران و شفافیت در ارائه خدمات، اصلی‌ترین عواملی است که می‌تواند اعتماد عمومی به صنعت هوانوردی را تقویت کرده و رضایت مسافران را جلب کند.
وضعیت نابسامان نرخ پروازهای مشهد
با نزدیک‌شدن به ایام ولادت امام هشتم شیعیان بلیت بیزینس برخی پروازهای مسیر تهران- مشهد به رقم بی‌سابقه 4/‏9‌میلیون تومان افزایش یافته است ولی سازمان هواپیمایی هم همچنان وعده برخورد با گرانفروشان را می‌دهد.
به‌طور معمول با نزدیک‌شدن به ولادت امام‌رضا(ع) (نوزدهم‌اردیبهشت) تقاضا برای سفر از اقصا نقاط کشور به مشهد افزایش می‌یابد.
بررسی برخی وبسایت‌های فروش بلیت نشان می‌دهد قیمت برخی پروازهای بیزینس تهران- مشهد برای روزهای پایانی هفته آینده به 9‌میلیون و 412 هزار تومان افزایش یافته است. سایت سفرمارکت بلیت پرواز هواپیمایی چابهار را با این قیمت به فروش می‌رساند. بلیت پرواز هواپیمایی کاسپین نیز در مسیر پروازی ذکر شده بیش از 1/‏6میلیون تومان است.
یکی از پلتفرم‌های فروش بلیت هواپیما هم بلیت پرواز مشهد- تهران برای روز 9 اردیبهشت را با قیمت 7‌میلیون و 280 هزار و 20 تومان به فروش می‌رساند.
قیمت پرواز از سایر شهرها به مقصد مشهد نیز افزایش قابل‌توجهی داشته است؛ به‌عنوان مثال هواپیمایی تابان بلیت پرواز شیراز- مشهد را با قیمت حدود 5‌میلیون و 300 هزار تومان می‌فروشد.
اواخر سال گذشته و در آستانه شروع سفرهای نوروزی، سازمان هواپیمایی کشوری طی اطلاعیه‌ای وعده جلوگیری با گرانفروشی و سوداگری در بازار حمل‌ونقل هوایی مسافری را داده بود.
این سازمان اعلام کرد: «برای جلوگیری از گرانفروشی و سوداگری بلیت هواپیما، به‌طور مستمر بر فروش بلیت، عملکرد شرکت‌های هواپیمایی و دفاتر خدمات مسافرت هوایی نظارت می‌کند. با آغاز سفرهای نوروزی، بازرسی‌های مشترک این سازمان و وزارت صمت به‌صورت سرزده انجام می‌شود و در صورت تخلف، شرکت‌ها و دفاتر متخلف به مراجع قانونی معرفی خواهند شد. در 9 ماه گذشته، بیش از 500 سایت و دفتر غیرمجاز تعلیق شده‌اند.
مسافران باید بلیت خود را از سایت‌های معتبر خریداری و صحت آن را در وب‌سایت شرکت‌های هواپیمایی بررسی کنند. همچنین، شرکت‌های هواپیمایی موظفند دستورالعمل حقوق مسافر را رعایت کرده و اطلاعات آن را در اختیار مسافران قرار دهند. با هدف کاهش تاخیر پروازها و افزایش رضایتمندی مسافران، مرکز مدیریت و کنترل پروازها و خدمات مسافران نوروزی (OCC) راه‌اندازی شده است. همچنین در برخی فرودگاه‌ها که امکان اسکان کافی در هتل وجود ندارد، تدابیر جایگزین در نظر گرفته شده است.
مسافران می‌توانند شکایات خود درباره گرانفروشی یا فروش اجباری بلیت را در سامانه حقوق مسافر سازمان هواپیمایی کشوری به آدرس caa.gov.ir ثبت و پیگیری کنند.