مصائب روابط‌عمومی رانتی

خسرو رفیعی*
عصر حاضر عصر دستیابی به اطلاعات است و دروغ و نیرنگ در کوتاه‌ترین زمان ممکن برملا می‌شود. همه مدیران می‌خواهند بدانند چگونه می‌توانند بهره‌وری را افزایش دهند و برند خود را بهتر معرفی و اعتماد مردم را جلب کنند. این مدیران در عمل به راهبردهای مختلف می‌اندیشند و شیوه‌های خاصی را نیز به کار می‌برند، اما همچنان با مشکل پایین بودن سطح بهره‌وری دست و پنجه نرم می‌کنند. این ناخرسندی از نتیجه تلاش‌هایشان به دلیل عدم‌توجه به جامعه‌نگری و هم‌صدایی و اعتماد به سایرین و استفاده از توان و تخصص دیگران است. این مدیران در هر سطحی فکر می‌کنند که اگر سرمایه و ماشین‌آلات بهتر در اختیار داشته باشند و از فناوری روز بهره بگیرند و روش‌های کار را بشناسند، می‌توانند موفق شوند. مدیران ما غالبا شناخت علل و عوامل شکست خود را بررسی نمی‌کنند و علت بحرانی که برایشان به وقوع پیوسته را تجزیه و تحلیل نمی‌کنند. محدود کردن دایره خودی و غیرخودی که تفاوت نمی‌کند در جامعه دولتی یا جامعه خصوصی و تعاونی و سنتی یا غیرسنتی باشد باید با شناخت بهتر از هر اقدامی این باور را بپذیرند که مهم‌ترین عامل موفقیت و بهره‌وری در هر سازمان کوچک و بزرگی نیروی انسانی است. مهمترین و اساسی‌ترین هدف هر سازمان دستیابی به بالاترین سطح بهره‌وری است که امروز در کشور ما کمتر مشاهده می‌شود و عامل شکست بسیاری از فعالیت‌ها و پروژه‌ها عدم‌توجه به عوامل انسانی در رضایت ذی‌نفعان و مخاطبان درونی و بیرونی است. این وضعیت در یکی، دو سال اخیر بسیار حادتر و نارضایتی مردم نیز چند برابر شده است. عدم‌توجه به ارتباط با مردم و کوچک کردن دایره مدیران و انتخاب افراد غیرمتخصص به ویژه در بخش‌های ارتباطی مشکل را دوچندان کرده است. اگر نگرش کارکنان و مخاطبان بیرونی با هدف‌های اصلی سازمان همسو نشوند و نتوانیم از افراد خلاق، نوآور و ارزشمند استفاده کنیم وفاداری همچون بید به ساختار سازمان نفوذ می‌کند و آن را به صورت فرسایشی از بین می‌برد. نارضایتی از هر سو موجب بحران و کاهش منافع
و بهره‌مندی می‌شود.
اگر نتوانیم در هر بخشی از سازمان از افراد متخصص آن رشته استفاده کنیم قطعا با مشکل و بحران روبه‌رو می‌شویم و زمانی آن را درک می‌کنیم که امکان جبران آن به سختی امکان‌پذیر است. سازمان‌هایی در ایران موفق هستند که متخصص روابط‌عمومی با‌تجربه حرفه‌ای را به کار می‌گیرند و مسیر را با پیش‌بینی اصولی‌ روشن می‌کنند.

امروز در قسمت‌های مختلف دولت و سایر نهادهای مادر مشاهده می‌کنیم که (علی‌رغم حضور فارغ‌التحصیلان روابط‌عمومی و ارتباطات) از این سرمایه متخصص استفاده نمی‌کنند و آنچه می‌بینیم نتیجه تصمیم‌های غلط و اشتباه است و بدیهی است نارضایتی، عدم‌اعتماد و عدم‌اعتقاد مردم را به همراه دارد. مسیر را بسیار اشتباه طی کرده‌ایم ولی باز هم می‌توان قسمتی از آن را جبران کرد به شرط آنکه درک صحیحی از ارتباط با مردم داشته باشیم.
عصر حاضر‌، عصر فناوری‌های جدید ارتباطی است؛ عصری که در آن فرهنگ قدیمی مردم از قبیله‌ای یا عشیره‌ای و جامعه‌های خانوادگی کوچک به جامعه‌های بزرگ تغییر یافته و حقوق جمعی بر حقوق فردی ترجیح داده شده و اخلاق حرفه‌ای و وجدان کاری سرلوحه کار قرار گرفته است. این موضوع در کلیه بخش‌های فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و سیاسی حاکم است به ویژه در زمینه‌های آب، بهداشت، محیط‌زیست و انرژی که با جسم، جان و روح مردم ارتباط داریم این وظیفه سنگین‌تر می‌شود و باید ارتباطی تنگاتنگ در این بخش با مخاطبان و ذی‌نفعان به بهترین شکل ممکن برقرار کرد. امروز انواع ارتباطات تصویری و رسانه‌ای سراسر جهان را فرا گرفته و از انتهای یک خانه کوچک در یک روستای دورافتاده تا بالاترین برج‌های بزرگ دنیای صنعتی ارتباط به سادگی برقرار می‌شود و موقعیت اجتماعی هر نهادی به سادگی قابل بررسی و شناخت است. تغییراتی که در علم و فرهنگ جوامع به وجود آمده موجب تغییر در رفتارهای اجتماعی و تغییر نگرش موجب تغییر فرهنگ‌های بومی به فرهنگ‌های دیگر شده است. ما در اکثر بخش‌های دولتی، خصوصی و عمومی از نظر ارتباطی ضعیف هستیم که باید به آن توجه ویژه شود و با توجه به نیاز مردم، به آنها در مورد خدمات اولیه آگاهی داده شود تا با آن آشنا شوند، از جمله اینکه چرا خدمات بیمه‌ای شفاف نیست، چرا مردم از نحوه محاسبه آب و برق و… کمتر اطلاع دارند و چرا یک‌سری ارقامی که در این قبض‌ها قرار گرفته شفاف نیست. ما می‌توانیم با تلاش، انسان‌ها را با هم پیوند دهیم و پل‌های تازه‌ای بسازیم. ما ایرانیان نسبت به ارتباط با یکدیگر حساس هستیم و این روابط را تجزیه و تحلیل می‌کنیم و خود را بر اساس نوع برخوردمان ارزیابی می‌کنیم. سعدی بزرگ می‌گوید: «‌عبادت به جز خدمت خلق نیست». ما آموخته‌ایم که همواره در کنار یکدیگر باشیم و به همنوع خود کمک کنیم و در هر جایگاهی که به عنوان روابط‌عمومی در خدمات زیربنایی کشور داریم، بتوانیم در جهت نجات انسان‌ها گام‌های اساسی برای پیوند با مردم برداریم.
با آرزوی آنکه پس از گذشت چهل و چند سال مردم با فعالیت‌های اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و هنری و به‌طور کلی در کلیه بخش‌هایی که از آن باید استفاده کنند آشنا شوند و سازمان‌های مربوطه براساس نیازسنجی و آگاهی از انتظار ذی‌نفعان حرکت کنند و برخلاف جریان آب پیش نروند.
* رییس انجمن روابط‌عمومی ایران