نبود تضمین‌های لازم

مهدی صادقی*
با توجه به رقابت‌های شدیدی که وجود دارد، خودروسازان باید دائما ذائقه بازار را درک کنند و حتی از آن بالاتر باید در بازار ذائقه ایجاد ‌کنند که البته در مقطع فروش هم امروزه انواع خدمات تعریف می‌شود که حداقل‌های آن شامل انواع روش کمک مالی به مشتری برای خرید خوب است‌. طراحی و شروع یک ایده تا ساخت و تولید انبوه و عرضه به بازار هر محصولی پیچیده است و مستلزم صرف زمان و نیروی انسانی است‌. اگر این فرآیند در تولید خودرو مانند هر محصول دیگری مشکل نباشد یقینا ساده‌تر نیست اما ارائه خدمات برای چنین تولیداتی نیز باید از اهم برنامه‌ها باشد‌. تقویت و بقای تولید در راستای تضامینی است که به مصرف‌کننده داده می‌شود‌. قطعه و لوازم یدکی یکی از موارد جالب و سری تولید هر خودرویی است‌. صنعت خودرو در بخش‌های مختلفی به توسعه و تغییر نیاز دارد تا بتواند خواسته مردم را تامین کند که یکی از این بخش‌ها، خدمات پس از فروش است‌. مشکل اصلی صنعت خودرو خدمات پس از فروش است که این ضعف را در سیستم و تشکیلات می‌توان یافت.
براساس نتایج سال‌های گذشته نقطه قوت خدمات پس از فروش خودرو، حرکت جمعی و جامع بخش خدمات پس از فروش برای تطابق فرآیندهای ضمانت، سفارش‌گذاری و تامین قطعات، کمبود یا نبود قطعه، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و هزینه بالای خدمات و قطعات است که البته سرمایه‌گذاری یکی از عوامل مهم در جبران نقص‌هاست که در بهبود شرایط و جلب رضایت مشتریان موثر خواهد بود‌. بیشتر کشورهایی که در صنعت خودرو پیشتاز هستند در خدمات پس از فروش نیز برتری نسبی دارند چرا که به علت تولید در تیراژ بالا و اعتبار نشان تجاری که دارند سود بالایی را حاصل کرده و بخشی از این درآمد را صرف تحقیق و توسعه و ارائه خدمات پس از فروش می‌کنند‌.
کیفیت قطعه نیز یکی از مهم‌ترین شاخص‌هایی است که مشتریان و مصرف‌کنندگان کالاها و خدمات در زمان تصمیم‌گیری برای خرید، آن را مدنظر قرار می‌دهند‌.
برای اینکه بتوان مفهومی کامل از موضوع کیفیت ارائه کرد، باید به این موضوع توجه داشت که یک محصول مناسب ضمن اینکه باید دارای ویژگی‌های قابل قبول برای مشتریان باشد، علاوه بر آن باید با نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتری هم در مورد قیمت، ترکیب، عملکرد و موارد دیگر منطبق بوده و آنان را برآورده سازد‌. افزایش نگرانی‌ها درباره خدمات پس از فروش خودروها در حالی که شرکت‌های بزرگ خودروسازی بخش اعظمی از درآمدهای خود را به حوزه خدمات پس از فروش معطوف کرده‌اند، این بخش در بازار ایران هنوز با بدیهیات و مبانی اولیه مشکل دارد‌. موج مشتریان ناراضی از ارائه خدمات ناقص و تامین بحث‌برانگیز قطعات یدکی، عدم نظارت دولت بر آن را با وجود تمام حساسیت‌ها نسبت به تولید فاش می‌کند‌. وجود چالش‌ها در حوزه خدمات پس از فروش خودرو کشور در حالی است که با توجه به خروج آمریکا از برجام و به‌تبع آن، بازگشت تحریم‌ها احتمالا با شرایط سخت و محدودیت‌های بیشتری در این بخش مواجه خواهیم شد‌. با این حال بدون شک با مشکل تامین قطعه مواجه خواهد شد و این موضوع تاثیر مستقیم و مخربی بر خدمات پس از فروش خودروسازان و عرضه‌کنندگان خودرو می‌گذارد‌. در شرایط تحریم، جدا از اینکه ورود قطعات به کشور کاهش می‌یابد، تامین خطوط تولید نیز بیش‌ازپیش در اولویت قرار می‌گیرد بنابراین سهم خدمات پس از فروش از قطعات کاهش خواهد یافت‌.
*کارشناس صنعت خودرو