هوشمند‌سازی نظام بانکی و چالش‌ها

محمدرضا غفوری*- صنعت بانکداری در آستانه یک تحول عمیق قرار دارد؛ محرک این تحول، پیشرفت‌های سریع در فناوری هوش مصنوعی است. همانطور که هوش مصنوعی همچنان در حال تکامل است، این فناوری آماده است تا ساختارهای عملیات بانک‌ها را از خدمات مشتری تا مدیریت ریسک و موارد دیگر دگرگون کند. در این مختصر به بررسی آثار هوش مصنوعی بر صنعت بانکداری خواهیم پرداخت، با تمرکز خاص بر اقداماتی که بانک‌های پیشرو در سراسر جهان در پیش گرفته‌اند و همچنین ارائه توصیه‌هایی برای بانک‌های ایرانی در جهت بهره‌برداری از این تحول و انقلاب فناورانه.
آینده بانکداری محور هوش مصنوعی: روندها و استراتژی‌ها
ظهور هوش مصنوعی در صنعت بانکداری انکارناپذیر است و موسسات مالی پیشرو در سراسر جهان در حال آغوش گشودن به این فناوری مبتکرانه هستند. در کوتاه‌مدت، بسیاری از بانک‌ها از چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی محرک هوش مصنوعی برای بهبود خدمات مشتری و ساده‌سازی وظایف معمول، مانند استعلام حساب و تراکنش‌ها، بهره می‌برند. با خودکارسازی این فرآیندها، بانک‌ها می‌توانند کارایی را بهبود بخشند، هزینه‌ها را کاهش دهند و تجربه مشتری سریع‌تر و شخصی‌تری ارائه دهند.
در میان‌مدت، بانک‌ها از قدرت هوش مصنوعی برای انجام وظایف پیچیده‌تر، مانند شناسایی تقلب و ارزیابی ریسک اعتباری، استفاده می‌کنند. الگوریتم‌های محرک هوش مصنوعی می‌توانند مقادیر زیادی از داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنند، الگوها را شناسایی کرده و پیش‌بینی‌های دقیق‌تری نسبت به روش‌های سنتی ارائه دهند. این امر به بانک‌ها در کاهش ریسک‌ها و اتخاذ تصمیمات اعتباری آگاهانه‌تر کمک می‌کند. این موضوع نه‌تنها سلامت مالی کلی بانک را ارتقا می‌دهد، بلکه با کاهش احتمال فعالیت‌های کلاهبرداری یا رد درخواست‌های وام، تجربه مشتری را نیز بهبود می‌بخشد.
در بلندمدت، یکپارچه‌سازی هوش مصنوعی در صنعت بانکداری در حال دگرگون ساختن نحوه ارائه خدمات مالی است. روبات مشاوران هدایت‌شده توسط هوش مصنوعی (کاوشگر هوشمند)، برای مثال می‌توانند توصیه‌های سرمایه‌گذاری شخصی‌سازی‌شده و خدمات مدیریت سبد سهام را ارائه دهند و به اهداف مالی و نمایه ریسک منحصر‌به‌فرد هر مشتری پاسخ دهند. علاوه‌بر این، هوش مصنوعی می‌تواند برای ساده‌سازی و خودکارسازی عملیات پیچیده پشت صحنه مانند رعایت مقررات و مدیریت داده‌ها مورد استفاده قرار گیرد و منابع را برای ابتکارات استراتژیک آزاد کند.
توصیه‌هایی برای بانک‌های ایرانی
همانطور که بانک‌های ایرانی در این منظره متحول در حرکت هستند (هرچند در سفر از بانکداری الکترونیک به بانکداری دیجیتال و پس از آن بانکداری هوشمند برخی بانک‌ها هنوز جایگاه مناسب خود را نیافته‌اند)، ضروری است که به طور پیشگیرانه فرصت‌های ارائه‌شده توسط هوش مصنوعی را در آغوش بگیرند. در کوتاه‌مدت، بانک‌های ایرانی باید بر پیاده‌سازی راهکارهای خدمات مشتری محرک هوش مصنوعی، مانند چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی، متمرکز شوند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند و کارایی عملیاتی را ارتقا دهند. با خودکارسازی وظایف معمول، بانک‌ها می‌توانند نیروی کار خود را به سوی فعالیت‌های پیچیده‌تر و با ارزش‌افزوده بیشتر سوق دهند.
در میان‌مدت، بانک‌های ایرانی باید در توسعه مدل‌های ارزیابی ریسک و اعتبار محرک هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری کنند. با بهره‌گیری از قدرت هوش مصنوعی در تجزیه و تحلیل حجم عظیمی از داده‌ها، بانک‌های ایرانی می‌توانند تصمیمات اعتباری آگاهانه‌تری اتخاذ کنند، ریسک وام‌های معوق را کاهش دهند و ثبات مالی کلی خود را تقویت کنند.
در بلندمدت، بانک‌های ایرانی باید به دنبال یکپارچه‌سازی راهکارهای کاوشگر هوشمند (روبات‌مشاور هدایت‌شده توسط هوش مصنوعی) و خودکارسازی هوشمند عملیات پشت صحنه باشند. این امر نه‌تنها به بهبود بهره‌وری منجر می‌شود، بلکه منابع را برای تمرکز بر ابتکارات استراتژیک مانند نوآوری در محصول و توسعه بازار آزاد می‌کند.
پیش‌بینی هوشمند
با به کارگیری تحلیل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، می‌توان نقاط درد بالقوه مشتریان را شناسایی و نیازهای آنها را پیش‌بینی و راهکارهای پیشگیرانه ارائه کرد. برای مثال، می‌توان به تشخیص علائم مالی ناگوار و ارتباط با مشتریان به منظور ارائه مشاوره یا کمک مالی شخصی اشاره کرد.
اتوماسیون هوشمند
با به‌کارگیری اتوماسیون فرآیند رباتیک مبتنی بر هوش مصنوعی (RPA)، می‌توان عملیات‌های پشتیبانی مختلف مانند افتتاح حساب، پردازش وام و تایید اسناد را ساده و خودکار‌سازی کرد. این امر امکان کاهش زمان پردازش، کاهش خطا و تمرکز نیروی کار بر فعالیت‌های با ارزش‌افزوده بیشتر را فراهم می‌آورد.
پردازش هوشمند اسناد
با استفاده از فناوری‌های تشخیص کاراکتر نوری مبتنی بر هوش مصنوعی (OCR) و پردازش زبان طبیعی(NLP)، می‌توان استخراج، تجزیه و تحلیل و پردازش داده‌های ساختاریافته و بدون ساختار از اسناد مالی را خودکار‌سازی کرد. این امر باعث افزایش قابل توجه کارایی و دقت فرآیندهای سنگین سند می‌شود.
بانکداری محاوره‌ای
با ادغام قابلیت‌های چت‌ربات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی با فناوری‌های دیگر مانند درک زبان طبیعی (NLU) و تجزیه و تحلیل احساسات، می‌توان تعاملات طبیعی و متنی‌تری را میسر ساخت.
این به مشتریان امکان می‌دهد تا با زبان خود با بانک ارتباط برقرار کرده و پاسخ‌های شخصی‌تر و همدلانه‌تری دریافت کنند.
تعاملات چندوجهی
با ادغام دستیاران مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی که می‌توانند از طریق کانال‌های مختلف صدا، متن و ویدیو ارتباط برقرار کنند، می‌توان تجربه بانکی یکپارچه و شهودی را در نقاط تماس مختلف به مشتریان ارائه داد. با توجه به نیازهای امروزی مشتریان بانکی، ارائه راهکارهای نوآورانه مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند به تقویت تجربه مشتری و بهبود کارایی عملیات بانکی منجر شود.
از جمله مزایایی که می‌تواند برای بانک‌ها به دنبال داشته باشد عبارتند از:
افزایش کارایی و بهره‌وری
استفاده از هوش مصنوعی در فرآیندهای بانکی مانند پردازش تراکنش‌ها، ارزیابی اعتبار، مدیریت ریسک و خدمات مشتری می‌تواند باعث افزایش کارایی و بهره‌وری شود.
بهبود تصمیم‌گیری
هوش مصنوعی می‌تواند با تجزیه و تحلیل حجم عظیمی از داده‌ها، الگوها و ارتباطات را شناسایی کرده و به مدیران بانکی در تصمیم‌گیری‌های بهتر کمک کند.
ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده
با استفاده از هوش مصنوعی، بانک‌ها می‌توانند خدمات و محصولات خود را متناسب با نیازهای هر مشتری شخصی‌سازی کرده و تجربه بهتری را برای مشتریان فراهم کنند.
پیشگیری از تقلب و جرائم مالی
هوش مصنوعی می‌تواند الگوهای مشکوک را شناسایی و به‌موقع به بانک‌ها هشدار دهد تا از جرائم مالی پیشگیری شود.
کاهش هزینه‌ها
خودکارسازی فرآیندها و بهبود کارایی با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، هزینه‌های بانکی را کاهش داده و سودآوری را افزایش می‌دهد.
بهبود تجربه مشتری
با استفاده از چت‌بات هوشمند، پاسخگویی سریع به مشتریان و خدمات شخصی‌سازی شده، تجربه مشتری در بانک‌ها بهبود می‌یابد. در این میان همانند طرح تحول دیجیتال بانک‌ها در مسیر هوشمند‌سازی نیز چالش‌های خود را دارد، برنامه‌ریزی استراتژیک، سرمایه‌گذاری مناسب، توسعه نیروی متخصص، ایجاد چارچوب‌های امنیتی و اطلاع‌رسانی و از جمله:
تامین زیرساخت‌های فناوری
نیاز به سرمایه‌گذاری گسترده در زمینه زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و سخت‌افزار قدرتمند برای پردازش و تحلیل داده‌های عظیم یکی از چالش‌های اصلی است. برای رفع این چالش، بانک‌ها باید برنامه‌های سرمایه‌گذاری بلندمدت و جامعی را در پیش بگیرند.
کمبود نیروی متخصص
پیاده‌سازی موفق هوش مصنوعی نیازمند استخدام و آموزش کارشناسان متخصص در زمینه‌های مختلف مانند یادگیری ماشین، پردازش زبان طبیعی و تحلیل داده است. بانک‌ها باید به برنامه‌های آموزش و توسعه نیروی انسانی توجه ویژه‌ای داشته باشند.
ایمنی و امنیت داده‌ها
با توجه به ماهیت حساس اطلاعات مالی و بانکی، تضمین امنیت و حفظ حریم خصوصی داده‌ها یکی از چالش‌های مهم است. بانک‌ها باید سیاست‌های امنیتی قوی را اتخاذ کرده و از تکنیک‌های رمزنگاری پیشرفته استفاده کنند.
مقررات و قوانین
وجود مقررات و قوانین تنظیمی در صنعت بانکداری که ممکن است محدودیت‌هایی در استفاده از هوش مصنوعی ایجاد کنند، یک چالش مهم است. بانک‌ها باید با مسوولان قانونگذار در تعامل باشند تا قوانین به‌روزرسانی‌شده و پذیرای تکنولوژی‌های جدید شوند.
پذیرش و اعتماد کاربران
ایجاد اعتماد و پذیرش کاربران نسبت به استفاده از هوش مصنوعی در خدمات بانکی نیز چالش‌برانگیز است. بانک‌ها باید با آموزش و شفافیت بیشتر در مورد مزایا و کاربردهای هوش مصنوعی، این مساله را مدیریت کنند.
با برنامه‌ریزی استراتژیک، سرمایه‌گذاری مناسب، توسعه نیروی متخصص، ایجاد چارچوب‌های امنیتی و اطلاع‌رسانی به مشتریان، بانک‌های ایرانی می‌توانند این چالش‌ها را برطرف کرده و از مزایای هوش مصنوعی بهره‌مند شوند. شاید اتخاذ رویه‌هایی در کوتاه‌مدت و میان‌مدت در نظام بانکی بتواند سرعت پذیرش و بهره‌گیری را تشدید کند که ازجمله:
ایجاد اکوسیستم نوآوری و همکاری با استارتاپ‌ها
بانک‌ها می‌توانند با ایجاد مراکز نوآوری،پردیس‌های فناوری یا همکاری با شتاب‌دهنده‌های استارتاپی، دسترسی سریع‌تر به فناوری‌های نوین هوش مصنوعی را داشته باشند.
آموزش و توسعه مهارت‌های کارکنان
سرمایه‌گذاری روی آموزش کارکنان در زمینه هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل داده‌ها، می‌تواند به اتخاذ سریع‌تر این فناوری‌ها کمک کند.
همکاری با دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی
همکاری با مراکز آموزشی و پژوهشی برای انجام پروژه‌های مشترک، می‌تواند بانک‌ها را در دسترسی سریع‌تر به آخرین دستاوردها و کاربردهای هوش مصنوعی یاری کند.
ایجاد خط مشی‌های حمایتی و تشویقی
ایجاد خط‌مشی‌های تشویقی برای بهره‌گیری از هوش مصنوعی و ایجاد زیرساخت‌های حمایتی، می‌تواند انگیزه بیشتری را در بانک‌ها برای اتخاذ این فناوری‌ها ایجاد کند.
بهره‌گیری از ابزارهای هوشمند و خودکارسازی
استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی برای خودکارسازی فرآیندها و خدمات بانکی، می‌تواند باعث افزایش سرعت و دقت عملیات بانکی شود.
جمع بندی
باوجود مزایای بالقوه هوش مصنوعی در بهبود عملکرد و ارائه خدمات نوآورانه در نظام بانکی ایران، همچنان چالش‌های مهمی در این زمینه وجود دارد. چالش‌های اصلی شامل آمادگی نامناسب زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، نگرانی‌های امنیتی و حفظ حریم خصوصی داده‌ها، کمبود نیروی متخصص در حوزه هوش مصنوعی، و مقاومت برخی مشتریان در پذیرش خدمات مبتنی بر هوش مصنوعی است. برای غلبه بر این چالش‌ها، ضروری است که بانک‌ها و مسوولان نظام بانکی اقدامات جدی در زمینه ارتقای زیرساخت‌های فناوری، آموزش و جذب نیروی متخصص، تقویت امنیت سایبری، و آگاه‌سازی و آموزش مشتریان انجام دهند.
در کنار این اقدامات، ایجاد یک چارچوب قانونی و مقرراتی مناسب برای توسعه و استفاده از هوش مصنوعی در نظام بانکی می‌تواند نقش موثری در بهبود پذیرش و اعتماد به این فناوری داشته باشد. همچنین همکاری بین بانک‌ها، مراکز تحقیقاتی و دانشگاهی برای انجام پژوهش‌های کاربردی در این حوزه و بهره‌گیری از تجارب بین‌المللی می‌تواند به توسعه کاربردهای هوش مصنوعی در نظام بانکی ایران کمک کند. با اتخاذ این راهکارها، بانک‌ها می‌توانند مزایای هوش مصنوعی را در بهبود کیفیت خدمات، افزایش بهره‌وری وکاهش هزینه‌های عملیاتی و ارتقای رضایت مشتریان خود به کار گیرند.
*مشاور کسب‌وکار و تحول