11 - 06 - 2024
چرایی نیاز صنعت خرده‌فروشی به الگوریتم‌های حفظ و توسعه‌ای CRM
مجتبی پیرزاد*- در کنار استفاده از استراتژی‌های موثر برای افزایش فروش در خردهفروشیها، استفاده از فناوری نیز برای دستیابی به این هدف ضرورت دارد. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مدیریت کل فرآیند فروش و حفظ ارتباط با مشتریها را راحت‌تر می‌کند. این سیستم کمک می‌کند تا نتایج فروش خود را به شکل چشمگیری افزایش دهید.
با استفاده از CRM:
– فرآیند فروش را سازماندهی می‌کنید.
– درک بهتری از مشتری‌هایتان به دست می‌آورید.
– بین کارمندان هماهنگی ایجاد کرده و تقسیم وظایف را مدیریت می‌کنید.
– سرنخ‌ها را درست و به موقع پیگیری می‌کنید و فرصت‌های فروش را از دست نمی‌دهید.
– تجزیه و تحلیل دقیق از وضعیت کسب‌وکارتان خواهید داشت.
– نرم‌افزار CRM یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری است که در سال‌های اخیر بین صاحبان کسبوکارها (فارغ از نوع و اندازه آنها) رواج چشمگیری داشته است. این برنامه نقش موثری را در رشد سرمایه و افزایش فروش کسبوکارها ایفا می‌کند.
– خردهفروشیها هم مانند هر کسب‌وکاری از این نرم‌افزار بهره می‌برند. طبق نظرسنجی انجام‌شده توسط شرکت Capterra از کاربران CRM، استفاده از این ابزار، نرخ «رضایت مشتری» و «حفظ مشتری» در کسبوکارها را به طرز چشمگیری افزایش می‌دهد.
اما سی‌آر‌ام چه کاربردی در خردهفروشیها دارد و چگونه به رشد و افزایش درآمد آنها کمک می‌کند؟ در ادامه این مقاله مفصل درخصوص کاربرد نرم‌افزار CRM برای خردهفروشیها و کسب‌وکارهای B2C صحبت می‌کنیم.
کاربرد CRM برای خردهفروشیها
مشخصه بارز این نوع مشاغل، سادگی است. در واقع تمام کسب‌‌وکارهایی که محصولات مورد نیاز شهروندان عادی را فراهم می‌کنند، جزو این دسته قرار می‌گیرند. به عنوان مثال، شما جذب تبلیغ تلویزیونی مربوط به یک برند مایع ظرفشویی می‌شوید و برای خرید آن به سوپرمارکت محله خود می‌روید یا یک دوره آموزشی آنلاین را برای استفاده شخصی‌تان (بدون آنکه قصد پخش یا ارائه آن را در کلاس و به افراد دیگر داشته باشید) خریداری می‌کنید. اما CRM چگونه در این نوع مشاغل نقش‌آفرینی می‌کند؟ نحوه تاثیر‌گذاری یا کاربرد CRM در خردهفروشیها چگونه است؟
ثبت و ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان
معمولا خرده‌فروشان مشتریان زیادی دارند زیرا علاوه بر مشتریان ثابت، رهگذران و مشتریان جدید (مشتریان یک بار خرید) متعددی هم به آنها مراجعه می‌کنند، بنابراین برخورداری از یک سیستم ثبت و ذخیره‌سازی اطلاعات مشتری (از نقاط اولیه تماس تا خرید نهایی) برای نظم‌دهی و سازماندهی اطلاعات مشتریان ضروری است. اصلی‌ترین کاربرد CRM برای خردهفروشیها این است که با ثبت اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات، کارایی شما را بهبود می‌بخشد و سرعت عمل‌تان را بالا می‌برد.
تعامل موثر با مشتری
ثبت و ذخیره‌سازی اطلاعات مشتری، نقش مهمی در ایجاد تعامل موثر خرده‌فروشان با مشتریان دارد. فرض کنید از زمانی که یک مشتری وارد مغازه شما می‌شود، تمام رفتارهای خرید، علاقه‌مندی‌ها، شماره‌های تماس، ترجیحات، تاریخ تولد و غیره او را در یک سیستم هوشمند ثبت و ذخیره کنید. این اطلاعات باعث شناخت دقیق شما از مشتریان می‌شود و در ایجاد و حفظ تعامل موثر با آنها کمک‌تان می‌کند. از ارسال پیام‌های تبریک تولد، سالگردها، مناسبت‌های خاص و غیره گرفته تا ارائه پیشنهادهای ویژه یا تخفیف اجناس مورد علاقه آنها، همگی را به سمت خرید یا تماس مجدد با شما سوق می‌دهد.
طبقه‌بندی مشتریان
همانطور که می‌دانید ارزش و میزان خرید مشتریان با هم برابر نیست. به علاوه افراد مختلف نیازها مختلفی هم دارند. CRM به صورت اتوماتیک مشتریان را طبقه‌بندی می‌کند تا پیشنهادهایی متناسب با علاقه‌مندی و بودجه‌بندی آنها ارائه کنید. به علاوه CRM مشتریان احتمالی، مشتریان وفادار، مشتریان در معرض خطر، مشتریان غیرفعال و غیره را هم مشخص کرده و آنها را در دسته‌های جداگانه‌ای قرار می‌دهد. اینگونه می‌توانید نحوه تعامل و اقدامات موثر هر گروه را تنظیم کنید.
ایجاد برنامه‌های وفاداری
ایجاد برنامه‌های وفاداری منجر به حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید می‌شود. نرم‌افزار CRM ایجاد چنین برنامه‌هایی را (از طریق ارائه تخفیف، پاداش، ایجاد امتیاز، در نظر گرفتن تسهیلات ویژه و غیره) به راحتی فراهم کرده و علاوه بر بهبود نرخ حفظ مشتریان، احتمال نرخ بازاریابی دهان به دهان را افزایش می‌دهند. به طور خلاصه، CRM با ایجاد برنامه‌های وفاداری به جذب، حفظ و رشد درآمد خرده‌فروشان کمک می‌کند.
اتوماسیون فرآیندها
کسب‌وکارهای خرده‌فروشی، فعالیت‌های روزانه و تکراری بسیاری دارند که زمان زیادی را می‌گیرد، مثلا بررسی موجودی‌های انبار و اطلاع از آنها، ثبت سفارشات جدید، نظم‌دهی و طبقه‌بندی محصولات جدید، مدیریت مشتریان یا کارکنان و غیره.
برای اینکه زمان کافی برای تمرکز روی امور مهمی (مانند برنامه‌ریزی برای افزایش فروش، جذب مشتری، تعامل با مشتریان، ارسال پیام و غیره) داشته باشید، باید برخی از این پروسه‌ها را کنار بگذارید و بهترین راه این است که از یک نرم‌افزار استفاده کنید که این کارها را به صورت اتوماتیک و بدون دخالت شما انجام دهد. CRM بیش از 90درصد فعالیت‌های تکراری‌تان را اتوماتیک انجام خواهد داد.
ایجاد کمپین‌های بازاریابی ایمیلی
CRM با ایجاد کمپین‌های بازاریابی ایمیلی محصولات‌تان را به هزاران مخاطب معرفی می‌کند و با کمترین هزینه، تبلیغات گسترده‌ای را به نفع‌تان انجام می‌دهد. این کمپین‌ها از طریق ارسال پیام‌های خوشامدگویی، خبرنامه‌ها، ترویج محصول یا خدمات، نظرسنجی/ ثبت بازخورد و غیره با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند و نرخ جذب و حفظ آنها را افزایش می‌دهند.
تجزیه وتحلیل و گزارش‌دهی
یکی دیگر از مهم‌ترین کاربردهای CRM تجزیه و تحلیل است. هر چیزی که در سی‌آر‌ام ذخیره می‌شود قابلیت گزارش‌دهی دارد. این برنامه با دنبال کردن استراتژی‌های فروش و بررسی میزان تاثیر‌گذاری آنها، نقاط ضعف و قوت‌تان را شناسایی می‌کند و بینش درستی را برای تغییر یا تثبیت استراتژی‌های موجود در اختیارتان قرار می‌دهد. می‌توانید فعالیت‌های مشتریان، کارایی کارمندان، میزان رضایت مشتریها، بازدهی کمپین‌های بازاریابی و غیره را هم با این نرم‌افزار بسنجید.
مدیریت موفق کسب‌وکار
با استفاده از CRMمی‌توانید دسترسی‌های مختلفی را به کارمندان‌تان بدهید. به علاوه هر کسی داشبورد شخصی خودش را دارد و وظایفش را مدیریت می‌کند. به عنوان مثال می‌توانید پس از تقسیم وظایف، برنامه هر کسی را به داشبوردش انتقال دهید و میزان پیشرفت و عملکرد کارمندان و میزان رضایت مشتریها را از تعامل با آنها بسنجید.
نتیجه‌گیری
CRM با برخورداری از قابلیت‌های فوق، به شما در جلب اعتماد و رضایت صد درصدی مشتریان کمک می‌کند و درآمدتان را تا 300درصد افزایش می‌دهد.
*مدرس،استراتژیست کسب و کار
لطفاً براي ارسال دیدگاه، ابتدا وارد حساب كاربري خود بشويد