جای خالی صلاحیت در مراکز اقامتی

نادر نینوایی- یکی از مهم‌ترین مشکلات و چالش‌های امروز هتل‌های ایران وضعیت نه‌چندان مناسب منابع انسانی شاغل در هتل‌ها و اقامتگاه‌های کشور به لحاظ کیفی است.
تحصیلات نامرتبط برخی نیروهای شاغل در هتل‌های کشور، فقدان تسلط به زبان‌های بین‌المللی و از همه مهم‌تر تمرکز نکردن هتل‌ها بر تایید صلاحیت نیروهایشان باعث شده چالش‌های زیادی در عرصه هتلداری کشور شکل بگیرد.
در حالی که از سال‌ها پیش لزوم بررسی صلاحیت‌ها و نیز اهمیت استفاده از نیروهای آموزش‌دیده در صنعت گردشگری، در قالب استانداردهای بین‌المللی تعریف شده است، اما امروز در عمل بسیاری از این الزامات در ایران به راحتی نادیده گرفته می‌شوند. همین اجرای نیم‌بند الزامات در حوزه نیروهای انسانی سبب شده اعتماد استفاده‌کنندگان از خدمات نیز در سال‌های گذشته آسیب‌هایی ببیند و میزان رضایت عمومی از هتل‌ها و مراکز اقامتی کاهش یابد.
ضعف بررسی صلاحیت‌ها
برخی صاحب‌نظران معتقدند که کم‌توجهی به بررسی صلاحیت‌ها فنی و اخلاقی در استخدام نیروی انسانی هتل‌ها، سبب بروز چالش‌های متعددی در عرصه هتلداری شده است.
دکتر سیدفرخ میرشاهزاده- مدرس صنعت هتلداری و گردشگری- درخصوص وضعیت رعایت استانداردها در حوزه عملکردی نیروی انسانی هتل‌ها و مراکز اقامتی کشور به «جهان‌صنعت» گفت: متاسفانه در هتل‌های کشور صلاحیت رفتاری بسیار ضعیف بررسی می‌شود و همین امر سبب شده که بعضا بدنامی‌های ناشایستی به هتل‌ها منتسب شود. شما در برخی هتل‌ها می‌بینید که بعضا افراد ایمنی اموال ندارند؛ یعنی فرد دارایی خود را در اتاق هتل گذاشته و بیرون می‌رود، اما پس از بازگشت می‌بیند که «خانه‌دار» اموالش را برده است. یک‌چنین مواردی نشان می‌دهد کسی که به عنوان «خانه‌دار» استخدام شده فاقد صلاحیت لازم بوده است.
«میرشاهزاده» ضمن اشاره بر لزوم تایید صلاحیت افراد شاغل در صنعت هتلداری ادامه داد: ضوابطی برای تایید صلاحیت افراد شاغل در صنعت گردشگری پیش‌بینی شده است. مثلا گفته‌ایم که یک مدیر هتل چهارستاره به بالا حتما باید به یک زبان خارجی آشنایی داشته باشد یا حتما باید مدرک تحصیلی کارشناسی به بالا در حوزه صنعت گردشگری داشته باشد. حال بروید ببینید آیا یک‌چنین مواردی رعایت می‌شود؟ آیا مدیران هتل‌های کشور توان ارتباط کلامی با مشتری خارجی را دارند؟ آیا مدیران ما واقعا صلاحیت مدیریت در صنعت گردشگری را دارند؟ اینها متاسفانه دغدغه‌هایی است که مورد توجه قرار نگرفته است و با این رفتارهای سلیقه‌ای و حرکت‌های ایذایی هم روز‌به‌روز شاهد افول صنعت گردشگری خواهیم بود.
لزوم توجه به اخلاق حرفه‌ای
یکی دیگر از چالش‌های جدی منابع انسانی هتل‌ها و مراکز اقامتی ایران کمرنگ بودن توجه به رعایت مبانی اخلاقی در برخورد با مراجعه‌کنندگان است.
میرشاهزاده- دانش‌آموخته دکترای مدیریت گردشگری- ضمن تاکید بر لزوم رعایت برخی مبانی اخلاقی و حرفه‌ای در هتل‌های کشور به «جهان‌صنعت» گفت: کسی که در صنعت گردشگری به عنوان خدمات‌رسان ظاهر می‌شود قرار است خدمت برساند و قرار نیست فخر بفروشد. در صنعت گردشگری به عنوان یک رکن در سطح بین‌المللی عنوان می‌شود که استفاده از زیورآلات برای ارائه‌کننده خدمات گردشگری ممنوع است. یعنی کسی که پشت میز خدمت‌رسانی نشسته و خدمات می‌رساند نیامده که به طرف مقابل خود فخر بفروشد. یک‌چنین فردی (نیروی خدمات‌رسان هتل) نیامده که آرایش یا زیورآلات آنچنانی خودش را به نمایش بگذارد. در واقع توصیه‌هایی نظیر دست نکردن انگشتر، آویزان نکردن گوشواره و نینداختن گردنبند از آن جهت به نیروهای حوزه گردشگری توصیه می‌شود که مبادا مهمان احساس کمبود یا کثر شأن اجتماعی کند. در نظر داشته باشید که شاید مراجعه‌کننده به لحاظ اقتصادی آنقدر دارا نیست که به خودش زیورآلات آویزان کند؛ بنابراین کسی که دارد به او خدمات‌رسانی می‌کند نباید با طلا آویزان کردن به ارباب‌رجوع فخرفروشی کند. این موارد اصول پایه‌ای صنعت گردشگری هستند که از سال‌ها قبل در صنعت گردشگری مورد توجه بوده‌اند.
این مدرس صنعت هتلداری و گردشگری در خاتمه با اشاره به شرایط نامساعد فعلی صنعت گردشگری کشور افزود: «با توجه به وضعیت فعلی، صنعت گردشگری یک صنعت مرده در کشور است و دیر یا زود ناچار می‌شویم آن را از گردونه اقتصاد کشور کنار بگذاریم، اما نمی‌دانم چرا همچنان به شکل کجدار و مریز تلاش می‌کنیم با هر دارویی که شده سرپا نگه‌اش داریم. در انتها باید بگویم امیدوارم روزی شاهد آن باشیم که پتانسیل‌ها و قابلیت‌های بی‌نظیر کشورمان که می‌تواند یک قطب منحصربه‌فرد گردشگری در دنیا باشد به نحو بهینه مورد بهره‌برداری قرار گیرد و بتوانیم در کشور، گردشگری پر رونق را تجربه کنیم.»
باتوجه به چالش‌های متعدد در عرصه نیروی انسانی هتل‌های کشور به نظر می‌رسد که لازم است بررسی صلاحیت‌ها برای استخدام نیروی انسانی هتل‌ها با دقت‌نظر بیشتری انجام شود. همچنین استفاده از نیروهای زبده و کارشناس برای نظارت حداکثری بر کم‌وکیف رعایت اخلاق حرفه‌ای در اقامتگاه‌ها از جمله دیگر مواردی است که باید طرف توجه صاحبان هتل‌ها و مراکز اقامتی کشور قرار گیرد. فراموش نکنیم دود آتش ضعف نیروی انسانی هتل‌ها پیش از همه به چشم خود هتلداران خواهد رفت و باعث می‌شود جایگاه اجتماعی خود را در بین مردم از دست داده و اعتماد عمومی به هتل‌ها کمرنگ شود.
در کنار این موارد بی‌شک استخدام نیروهای متخصص و دارای مدرک دانشگاهی و سابقه اجرایی مرتبط و نیز نظارت حداکثری بر رعایت دستورالعمل‌ها از سوی نیروهای انسانی هتل‌های ایران از جمله دیگر عواملی است که در صورت تحقق می‌تواند باعث ارتقای وضعیت صنعت هتلداری کشور شود.