زایش تحولات بنیادین در صنعت بیمه

حسین ساسانی*
مبانی صنعت بیمه در حال تغییر است. پیش‌بینی می‌شود اکوسیستم جدید صنعت بیمه بتواند ارزش عظیمی را فراهم کند. این صنعت در طول عمر ۳۵۰ساله خود دومین چرخش بزرگش را در عصر جدید درست مانند ۱۰۰ سال پیش آغاز کرده است. زمانی که بیمه به شکل امروزی در مراحل ابتدایی خویش بود، صنایع جدیدی در حال ظهور بودند که نیازمند اتخاذ سیاست‌ها، ارائه خدمات و انتخاب رویکردهای جدید برای مدیریت و انتقال ریسک بودند. امروز هم در قرن ۲۱، به دلیل زایش تحولات دنیای فناوری به ویژه ظهور هوش مصنوعی و عدم توانایی پیش‌بینی پدیده‌های اجتماعی و زیستی همانند بیماری کووید۱۹، صنعت بیمه تغییر و چرخش چشمگیری را آغاز کرده است.
یکی دیگر از الزامات تغییر ساختار صنعت بیمه در عصر پیچیدگی و ناپایداری محیط کسب‌و‌کار این است که بسیاری از باارزش‌ترین شرکت‌های امروزی برای ارزش بازار خود به دارایی‌های فیزیکی وابسته نیستند و نسبت ارزش دارایی‌های نامشهود به مشهود در حال افزایش است و ترازنامه آنها به شدت به سمت دارایی‌های نامشهود غیرقابل بیمه سنتی مانند مالکیت معنوی، داده‌ها، نام تجاری و شهرت تغییر جهت داده و حفاظت از این نوع دارایی‌ها، دغدغه اصلی آنها شده است.
خبر خوش این است که صنعت بیمه شروع به پاسخگویی به تغییرات عصر دیجیتال و انقلاب صنعتی پنجم کرده و به موازات پیشرفت فناوری، رویکردها، ساختارها و ابزارهای خود را منطبق با این تغییرات کرده است. به ویژه با ارائه خدمات بیمه سایبری و دارایی‌های نامشهود‌ توانسته است تعداد سازمان‌های تحت پوشش این‌گونه خدمات را از ۳۴ درصد در سال ۲۰۱۹ به ۴۷ درصد در سال ۲۰۲۲ افزایش دهد. اما شرکت‌های بیمه همچنان در تلاش برای یافتن راه‌حل‌هایی هستند که نیاز مشتریان خود را برای محافظت از ارزش برند، شهرت و مالکیت معنوی خود برطرف کنند و دغدغه‌های آنها را در سال ۲۰۲۳ و پس از آن به حداقل برسانند.
این تغییرات، چالشی را برای بیمه‌گران سنتی ایجاد می‌کند، چراکه مدل‌های کسب‌وکار خود را در معرض تهدید ظهور موسسات اینشور تک و سایر شرکت‌های نوآور جدید می‌بینند. البته ناگفته نماند که برای تعریف مجدد ارزش پیشنهادی به مشتریان‌شان فرصت دارند به شرطی که ساختار خود را با هدف کمک به محافظت از دارایی‌های نامشهود کسب‌و‌کارها بازآفرینی کنند و با خواسته‌ها و انتظارات آنها سازمان‌شان را منطبق کنند.
برای قرن‌ها، بیمه‌گران و موسسات بیمه فکر می‌کردند که هدف اصلی آنها کمک به مشتریان برای جبران خسارت است. این نگرش سبب شده بود تا صنعت بیمه نگران باشد که اگر مشتریان آنها مشکلات کمتری داشته باشند، بیمه کمتری خریداری خواهند کرد. این نوع نگرش برای ارزش پیشنهادی مشتریان در دنیای صنعتی و تجاری مدرن امروز نه تنها پایدار نیست، بلکه موجب می‌شود بیمه‌گذاران ارتباطات همدلانه و همسو با بیمه‌گران نداشته باشند و تا می‌توانند از این صنعت دوری کنند. بنابراین، هدف صنعت بیمه باید تغییر کند و همه مکانیسم‌های خود را به شکلی طراحی و اجرا کند که موجب کاهش احتمال ضرر برای مشتریان خود شود. به هر حال، کسب‌وکارها ترجیح می‌دهند در وهله اول از ضرر و زیان اجتناب کنند تا اینکه از بابت یک اتفاق ناخوشایند خسارت و غرامت دریافت کنند.
با این هدف جدید و چرخش رویکرد، صنعت بیمه باید خدماتی را طراحی کند و ارائه دهد که پیشگیری از ریسک برای مشتریان در اولویت قرار گیرد و همان‌طور که اشاره شد این کار مستلزم تغییر اساسی در نحوه نگاه سنتی صنعت بیمه به ارزش پیشنهادی خود به بیمه‌گذاران است. بیمه‌گران باید نقش جدیدی را برای خود تعریف و آن را به شکلی بازی ‌کنند تا ارزشی که مورد خواسته مشتریان است تامین شود و در قالب ارزش متفاوت، محصولات و خدمات منحصربه‌فرد برای آنها به ارمغان آورد.
در این رویکرد، مهم‌ترین سوالی که بیمه‌گران باید از خود بپرسند این است که چگونه از داده‌های خود برای کمک به کاهش ریسک و جلوگیری از زیان استفاده کنند و چه اقداماتی انجام دهند تا در فرآیندها، سیستم‌ها و ساختار تولید و تحلیل داده‌ها تجدیدنظر شود.
علی‌رغم انتظارات مشتریان مبنی بر اینکه محصولات و خدمات بیمه‌گران به شیوه‌ای اختصاصی و داده‌محور باید به آنها عرضه شود، ولی موسسات بیمه‌های تجاری به فروش محصولات سالانه بر اساس داده‌های «روند تعمیم‌یافته» ادامه می‌دهند. به همین دلیل، محصول اصلی بیمه به‌گونه‌ای طراحی شده که یک نمایش عمومی از ریسک احتمالی را پوشش می‌دهد تا ریسک خاصی که بیمه‌گذار واقعا با آن مواجه است. به عبارت دیگر، به دلیل اینکه هر فرد یا کسب‌و‌کاری دارای ویژگی‌های یگانه و مختص به خود است، بنابراین انتظار دارد که خدمات و محصولات خاص خود و «شخصی‌سازی‌شده» را دریافت کند.
نکته‌ای که موسسات بیمه در رویکرد جدید باید به آن توجه کنند، این است که نباید فکر کنند محصول بیمه صرفاً به عنوان کالایی است که با مبلغی توسط یک‌ بیمه‌گذار خریداری می‌شود، بلکه باید به فکر طراحی و اجرای راهکار و «راه حل خدماتی» باشند که بر اساس ارزش درک‌شده برای کاهش ریسک و مدیریت زیان خریداری می‌شود. این عبارت بدین‌معناست که موسسات بیمه به جای محصول‌محور باید «راه‌حل محور» باشند و این راه‌حل‌ها هم باید هر روز نسبت به قبل نوآورانه و خلاقانه‌تر باشند. برای اینکه بیمه‌گران بتوانند «راه‌حل‌محور» باشند باید برای بهبود عرضه محصول خود، سوار موج بعدی صنعت بیمه شوند که همانا تجهیز شدن به سیستم‌های مدیریت داده و تجزیه و تحلیل قوی‌تر براساس فناوری «کلان داده » است تا امکان اشتراک‌گذاری سریع و کارآمد اطلاعات را فراهم کند. البته این داده‌ها بلادرنگ از قبل وجود دارند. شرکت‌های بیمه فقط باید اقدامات لازم برای دسترسی به آن، تجزیه و تحلیل و استفاده از آن را انجام دهند. با استفاده از فناوری تجزیه و تحلیل داده و هوش مصنوعی در عملکردهای مختلف، از پذیره‌نویسی و دعاوی گرفته تا بازاریابی و عرضه راه‌حل، بیمه‌گران می‌توانند تصمیمات بهتر و سریع‌تری در مورد مسائلی مانند قیمت‌گذاری پویا برای مشتریان بگیرند. به عنوان مثال، می‌توان داده‌های قابل استفاده و بلادرنگی را در مورد موقعیت و مسیر کشتی‌های یک شرکت حمل‌و‌نقل به بیمه‌گران داد تا آنها امکان قیمت‌گذاری دقیق حق بیمه‌ها و خودکارسازی تاییدیه‌ها را در زمان واقعی داشته باشند. این ساختار قیمت‌گذاری پویا به شرکت حمل‌ونقل اجازه می‌دهد تا هزینه‌ها را با دقت به حمل‌ونقل‌ها و صاحبان آن‌که ریسک‌های‌شان را مدیریت می‌کند، منتقل کند.
در جمع‌بندی نهایی می‌توان گفت که عرضه خدمات «راه‌حل‌محور»، بیمه‌گران را ملزم می‌کند تا دیدگاه خود را نسبت به اکوسیستم تجاری صنعت بیمه وسیع‌تر و نقش خود را در آن بازآفرینی کنند و سپس گسترش دهند. برای دستیابی به این هدف، موسسات بیمه باید شناسایی کنند که چگونه می‌توانند زنجیره ارزش صنعت بیمه را در چارچوب قابلیت‌های تکنولوژیکی و سازمانی موجود خود تقویت کنند و اینکه، این اکوسیستم جدید را با ارائه خدمات متناسب‌تری که بر نیازهای سازمانی خاص مشتری متمرکز است امکان‌پذیر می‌کند.
* نظریه‌پرداز توسعه پایدار