۶۰ درصد از تماس‌های مردم با مخابرات از دست می‌رود

مدیر کل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات اعلام کرد: بالغ بر ۶۰ درصد تماس‌های مردم با شرکت مخابرات به علت تاخیر در پاسخگویی از دست می‌رود.
به گزارش ایرنا، پیمان قره‌داغی اعلام کرد: وضعیت مرکز تماس مخابرات -۲۰۲۰- همچنان مشکلات زیادی دارد و اگر این مشکلات حل نشود، مطابق مفاد پروانه، برخورد با آنها را با جریمه دو میلیارد تومانی آغاز خواهیم کرد.
قره‌داغی افزود: کاملا در جریان مشکلات موجود هستیم و روزانه مرکز تماس شرکت مخابرات ایران و سایر اپراتورها را رصد می‌کنیم. متاسفانه شرکت مخابرات ایران آخرین رتبه را در پاسخگویی به کاربران دارد و وضعیت آن بسیار نامناسب است.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات گفت: بیش از یک سال است که روزانه در چند نوبت در زمان‌های پیک و غیرپیک با مرکز تماس اپراتورهای مختلف تماس می‌گیریم تا روال پاسخگویی به مشترکان را رصد کنیم. علاوه بر رصد فیزیکی و رندمی که در حال حاضر داریم، ظرف سه ماه آینده برای رصد آنلاین نیز به سازمان تنظیم مقررات دسترسی خواهند داد تا بتوانیم نحوه پاسخگویی را به صورت آنلاین رصد کنیم.
وی گفت: چهارشنبه گذشته سرزده از یکی از مراکز اصلی پاسخگویی بازدید کردم و متاسفانه باید بگویم بالغ بر ۶۰ درصد کسانی که با مراکز تماس شرکت مخابرات ایران تماس می‌گیرند موفق به صحبت با اپراتورها نمی‌شوند.
او درباره نحوه برخورد رگولاتوری با شکایاتی که از مرکز تماس شرکت مخابرات وجود دارد، گفت: در جلسه‌ای که هفته گذشته با مسوولان مربوطه داشتیم آنها قول دادند نهایت تا دو ماه آینده مشکلات مراکز تماس ۲۰۲۰ را رفع کنند. قرار شد آنها با بهبود فرآیندهای خود به سمتی حرکت کنند که مردم بتوانند به راحتی با مراکز پاسخگویی ارتباط برقرار و مشکل‌شان را حل کنند.
مدیر کل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات خاطرنشان کرد: در این دو ماه فرصتی که از ما خواسته شده، نظارت بر فرآیند کاری آنها را سخت‌گیرانه‌تر از گذشته دنبال خواهیم کرد. بر اساس بررسی‌هایی که ما انجام دادیم بزرگ‌ترین مشکل مراکز پاسخگویی نبود نیروی ماهر و کاربلد است که امیدواریم در مدت زمانی که مشخص شده، این مساله حل شود.
او درباره زمان استاندارد پاسخگویی به تماس‌های مشترکین گفت: زمان اعلام شده از سوی شرکت مخابرات به ما این است که ۸۰ درصد تماس‌ها در ۶۰ ثانیه ابتدایی به اپراتور متصل شوند در حالی که شواهد نشان می‌دهد این اتفاق رخ نمی‌دهد.
وی با تاکید بر اینکه اگر شرکت مخابرات در این مدت زمان نتواند مشکل را حل کند مطابق مفاد پروانه با آن برخورد خواهد شد، افزود: در قدم اول جریمه دو میلیارد تومانی برای این شرکت در نظر خواهیم گرفت و پس از آن نیز به مفاد بندهای دیگری که در پروانه برای برخورد با تخلف در نظر گرفته شده، عمل خواهیم کرد.
به گزارش ایرنا پیش از این نیز وزیر ارتباطات که ۱۶ دقیقه پشت خط مرکز تماس مانده بود، با انتقاد از کیفیت پشتیبانی سرویس‌دهندگان اینترنت، به سازمان تنظیم مقررات اعلام کرده بود برای حل این مساله ورود کند.
پاسخگویی به ۳۰ میلیون تماس مخابراتی در ۹ ماه
روابط ‌عمومی شرکت مخابرات ایران به ایرنا گفت: این شرکت در راستای مشتری‌مداری و پاسخگویی صحیح و بجا به مشتریان خود، در ۳۱ استان کشور مرکز تماس ۲۰۲۰ را راه‌اندازی کرده است. این مراکز تماس ۲۴ ساعته، روزانه بیش از ۱۸۰ تا ۲۵۰ هزار تماس را پاسخ می‌دهد. زمان انتظار در هشت استان از جمله تهران بالای یک دقیقه است.در سه استان بین ۵۰ تا ۶۰ ثانیه و در ۱۹ استان زیر ۵۰ ثانیه است. به همین دلیل اعلام اینکه «۶٠ درصد تماس‌های مردم با شرکت مخابرات ایران به علت تاخیر در پاسخگویی از دست می‌رود»، گزارش غلطی است که شرکت مخابرات آن را تایید نمی‌کند.
به گفته روابط عمومی شرکت مخابرات به دلایل مختلف حجم تماس‌ها افزایش قابل توجهی داشته که منجر به از دست رفتن بخشی از آن در ساعت‌های پرترافیک شده است.
روابط عمومی در توضیح این دلایل گفت: به دلیل شرایط بحران کرونا در کشور حدود ۹۰ درصد مشتریان همزمان در حال استفاده از اینترنت هستند و بر این اساس به دلایل متعددی از جمله عدم آشنایی با نرم‌افزارهای جدید در فضای مجازی و آموزشی با مراکز ۲۰۲۰، تماس می‌گیرند به طوری که تماس‌ها در این ایام، چهار تا پنج برابر روزهای معمول افزایش یافته است.
به گفته روابط عمومی علت دیگر افزایش تماس‌ها با مراکز تماس ۲۰۲۰ بی‌اطلاعی مشتریان سایر FCPها و اپراتورهای تلفن همراه است. بسیاری از مشتریان سایر اپراتورها و شرکت‌های ارتباطی خصوصی دیگر، به اشتباه با مرکز تماس شرکت مخابرات ایران تماس می‌گیرند که ما آنها را به سمت اپراتورهای درست هدایت می‌کنیم که این حجم زیادی از تماس‌های ما را اشغال می‌کند.